貼心話術俘虜顧客心

電商平台整個的購物流程是：搜索產品-找到目標產品-進入內頁瀏覽-售前問題谘詢客服-售中問題谘詢客服-售後問題谘詢客服。在這個流程中

，客服的接待占了很大的比例

，客服是如此的重要。

需要引導客人下單，並在售中售後不要引起售後問題的，這個過程中需要的是貼心的話術。

一

、客服接待基本原則

1、對待顧客要熱情尊重
，切忌冷淡。

每(mei)個(ge)人(ren)都(dou)希(xi)望(wang)自(zi)己(ji)被(bei)重(zhong)視(shi)
，希(xi)望(wang)自(zi)己(ji)購(gou)買(mai)的(de)產(chan)品(pin)能(neng)得(de)到(dao)最(zui)大(da)的(de)信(xin)息(xi)，因(yin)此(ci)客(ke)服(fu)需(xu)要(yao)多(duo)站(zhan)在(zai)顧(gu)客(ke)的(de)角(jiao)度(du)想(xiang)，盡(jin)可(ke)能(neng)地(di)讓(rang)顧(gu)客(ke)得(de)到(dao)最(zui)大(da)量(liang)的(de)信(xin)息(xi)。

案例1：

案例1中客人雖然隻是詢問了一句
，但是客服很積極地回複客人，並且對其有所補充，在最後還進行了一次讚美產品的催拍話術。

案例2

案例2中zhong首shou先xian在zai回hui應ying時shi間jian慢man就jiu讓rang顧gu客ke感gan覺jiao被bei冷leng落luo
，其qi次ci客ke人ren需xu要yao優you惠hui券quan，客ke服fu直zhi接jie飛fei個ge鏈lian接jie過guo去qu，什shen麼me都dou沒mei有you進jin行xing解jie釋shi
，顧gu客ke也ye不bu明ming白bai並bing進jin行xing追zhui問wen
，但dan是shi這zhe個ge時shi候hou顧gu客ke很hen有you可ke能neng已yi經jing流liu失shi了le。

2
、在拒絕的時候
，要說抱歉的話。

顧客就是上帝，隻要顧客有一種高高在上的感覺，自我感覺都是良好的，這樣會更容易促成交易。

3
、不要下斷言

，要讓顧客自己做決定。

每個人都有自己的想法
，看事物的眼光都有所偏差，因此不要用自己的感覺幫顧客下決定
，多用“建議”“正常情況下”等詞，這樣對於減少售後問題有較大的作用。

案例3：

在案例3中顧客隻提供身高體重，客服最好使用“建議”等詞語引導顧客自己決定下單。減少售後的問題。

4、多用讚賞和感謝的詞語。

愛美之心人皆有之，人都不喜歡多被人否認，所謂“禮多人不怪”
，多用感謝的詞語

，這樣讓顧客感到被重視的感覺，更加容易促成交易。

案例4：

在接待的過程中，無可避免有時候不能及時回複，或者說錯話的時候，在這時候多用“抱歉”“不好意思”“麻煩您”等敬詞，客人心裏會順暢並且愉快，這樣無論是對於售前的客服導購還是售後客服處理售後，都方便許多。

5、避免用命令式、反問式。

顧(gu)客(ke)是(shi)來(lai)谘(zi)詢(xun)的(de)
，不(bu)是(shi)來(lai)接(jie)任(ren)務(wu)的(de)
，因(yin)此(ci)命(ming)令(ling)式(shi)的(de)句(ju)子(zi)是(shi)不(bu)適(shi)合(he)使(shi)用(yong)的(de)。如(ru)果(guo)顧(gu)客(ke)是(shi)對(dui)產(chan)品(pin)了(le)解(jie)的(de)話(hua)
，他(ta)也(ye)不(bu)會(hui)來(lai)谘(zi)詢(xun)，因(yin)此(ci)也(ye)不(bu)要(yao)使(shi)用(yong)反(fan)問(wen)式(shi)的(de)詞(ci)語(yu)，這(zhe)樣(yang)及(ji)其(qi)容(rong)易(yi)受(shou)到(dao)顧(gu)客(ke)的(de)反(fan)感(gan)。

二、快捷短語的編輯

編輯好統一的客服話術
，有利於接待的效率並在話術上有統一。主要劃分四個板塊：

1
、常用的話術。

主(zhu)要(yao)用(yong)於(yu)回(hui)複(fu)一(yi)些(xie)比(bi)較(jiao)常(chang)見(jian)的(de)問(wen)題(ti)，例(li)如(ru)發(fa)貨(huo)，催(cui)物(wu)流(liu)信(xin)息(xi)等(deng)。一(yi)種(zhong)類(lei)型(xing)的(de)話(hua)術(shu)需(xu)要(yao)編(bian)輯(ji)多(duo)個(ge)短(duan)語(yu)，不(bu)要(yao)讓(rang)顧(gu)客(ke)在(zai)聊(liao)天(tian)的(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)感(gan)覺(jiao)都(dou)都(dou)是(shi)快(kuai)捷(jie)短(duan)語(yu)，這(zhe)樣(yang)會(hui)令(ling)顧(gu)客(ke)感(gan)覺(jiao)到(dao)很(hen)無(wu)趣(qu)並(bing)覺(jiao)得(de)忽(hu)視(shi)的(de)感(gan)覺(jiao)。快(kuai)捷(jie)短(duan)語(yu)需(xu)要(yao)穿(chuan)插(cha)地(di)使(shi)用(yong)。

2
、產品話術。

如產品功能，優勢，使用方法，產品促銷信息等。這類型的話術需要很了解產品的特點
，在使用的時候要注意不要答非所問。

3、催付話術。

用yong於yu一yi些xie有you意yi向xiang購gou買mai卻que沒mei有you拍pai下xia的de顧gu客ke

，例li如ru谘zi詢xun後hou沒mei有you拍pai下xia的de或huo者zhe拍pai下xia後hou沒mei有you付fu款kuan的de客ke人ren。針zhen對dui催cui付fu需xu要yao有you誘you導dao性xing
，例li如ru送song一yi些xie小xiao禮li物wu或huo者zhe優you惠hui點dian
，這zhe樣yang會hui更geng容rong易yi促cu成cheng訂ding單dan。催cui付fu的de次ci數shu與yu間jian隔ge也ye是shi需xu要yao注zhu意yi的de，最zui理li想xiang的de狀zhuang態tai是shi谘zi詢xun後hou的de5分鍾左右催拍，在拍下後的15分鍾內催付，然後再在半小時內催付多一次。次數不能再多了
，如果再多就容易令人反感。

案例5：

在這過程中，顧客沒有回複

，但是多次地催付，這樣是杜絕的。

客ke服fu的de重zhong要yao性xing是shi不bu可ke代dai替ti的de，因yin此ci要yao客ke服fu在zai服fu務wu中zhong顯xian示shi貼tie心xin的de一yi麵mian，使shi客ke人ren感gan到dao親qin人ren般ban的de感gan受shou，這zhe樣yang就jiu會hui促cu成cheng訂ding單dan。而er售shou中zhong售shou後hou接jie待dai中zhong，能neng耐nai心xin點dian接jie待dai客ke人ren，這zhe樣yang都dou能neng事shi半ban功gong倍bei
，對dui於yu客ke服fu本ben身shen或huo者zhe顧gu客ke都dou是shi一yi次ci愉yu快kuai的de購gou物wu過guo程cheng。購gou物wu是shi一yi個ge享xiang受shou的de過guo程cheng，接jie待dai是shi展zhan示shi客ke服fu能neng力li的de過guo程cheng，就jiu讓rang彼bi此ci雙shuang方fang都dou能neng快kuai樂le。