勁爆！不容忽視的淘寶客服妙招和新玩法

文章導讀：電商進入內容時代後，店鋪運營、wenancehuadoujinsuiliuliangqushijinxinglegezhongtiaozheng，erkefuyouhuiyouzenyangdetiaozhenghebianhuane？jintianjiulaicongkehufuwudejiaodulaigendajiafenxiangyixiadajiakenengrichanghuihushimiaozhaohexinwanfa。

一
、進店關懷

1
、進店自動回複

消xiao費fei者zhe進jin店dian聯lian係xi客ke服fu，首shou先xian看kan到dao的de是shi一yi個ge秒miao回hui的de自zi動dong回hui複fu，或huo許xu很hen多duo商shang家jia會hui忽hu視shi這zhe個ge自zi動dong回hui複fu
，認ren真zhen不bu重zhong要yao，但dan是shi事shi實shi上shang這zhe個ge自zi動dong回hui複fu，是shi店dian鋪pu客ke服fu麵mian對dui消xiao費fei者zhe的de一yi個ge窗chuang口kou
，消xiao費fei者zhe對dui店dian鋪pu客ke服fu的de第di一yi印yin象xiang由you此ci而er來lai。細xi節jie決jue定ding成cheng敗bai，第di一yi印yin象xiang的de重zhong要yao性xing自zi然ran不bu言yan而er喻yu。說shuo到dao這zhe裏li大da家jia可ke以yi檢jian視shi店dian鋪pu的de自zi動dong回hui複fu是shi冗rong長chang地di把ba當dang前qian的de店dian鋪pu所suo有you消xiao息xi一yi大da段duan的de堆dui在zai一yi起qi
，還hai是shi濫lan俗su的de一yi句ju“在的，親親”
，或huo者zhe是shi根gen本ben沒mei有you設she置zhi任ren何he的de自zi動dong回hui複fu呢ne？下xia麵mian我wo來lai跟gen大da家jia分fen享xiang一yi下xia，如ru何he充chong分fen利li用yong自zi動dong這zhe個ge自zi動dong回hui複fu
，發fa揮hui最zui大da的de效xiao果guo，給gei消xiao費fei者zhe一yi個ge良liang好hao舒shu心xin的de第di一yi印yin象xiang。

根據消費的閱讀瀏覽和購買操作習慣，自動回複設置的大原則是簡明扼要易懂。通常我會把自動回複分成三個部分：

1)具有店鋪特色的品牌口號slogan：品牌口號slogan的作用是傳遞店鋪的產品理念，強調店鋪和產品特點，一句口號讓消費者記住你的店鋪。有人會說，如果我們店鋪沒有slogan，怎麼辦？我建議你，馬上綜合自己店鋪特點
，用最突出的一個來創作一個slogan，以便日後傳播。

2)當前店鋪最重要的促銷活動：通(tong)常(chang)店(dian)鋪(pu)促(cu)銷(xiao)活(huo)動(dong)會(hui)有(you)很(hen)多(duo)，把(ba)首(shou)要(yao)的(de)流(liu)量(liang)最(zui)大(da)的(de)你(ni)想(xiang)每(mei)一(yi)個(ge)消(xiao)費(fei)者(zhe)都(dou)知(zhi)道(dao)的(de)活(huo)動(dong)放(fang)在(zai)這(zhe)個(ge)位(wei)置(zhi)，讓(rang)消(xiao)費(fei)者(zhe)第(di)一(yi)眼(yan)就(jiu)能(neng)看(kan)到(dao)這(zhe)個(ge)重(zhong)要(yao)的(de)促(cu)銷(xiao)活(huo)動(dong)，引(yin)起(qi)消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)興(xing)趣(qu)。能(neng)不(bu)能(neng)把(ba)所(suo)有(you)的(de)促(cu)銷(xiao)活(huo)動(dong)的(de)消(xiao)息(xi)都(dou)放(fang)這(zhe)裏(li)呢(ne)？當(dang)然(ran)，如(ru)果(guo)遇(yu)到(dao)類(lei)似(si)雙(shuang)十(shi)一(yi)的(de)大(da)促(cu)
，方(fang)便(bian)客(ke)人(ren)自(zi)助(zhu)購(gou)物(wu)，是(shi)可(ke)以(yi)這(zhe)樣(yang)做(zuo)的(de)，一(yi)般(ban)情(qing)況(kuang)還(hai)是(shi)建(jian)議(yi)遵(zun)守(shou)簡(jian)明(ming)扼(e)要(yao)易(yi)懂(dong)的(de)大(da)原(yuan)則(ze)，隻(zhi)放(fang)首(shou)要(yao)的(de)一(yi)個(ge)促(cu)銷(xiao)活(huo)動(dong)信(xin)息(xi)就(jiu)好(hao)。

3)設置2-3條關聯問題：關聯問題最多可以設置10條，建議關聯2-3個問題。問題內容可以做成店鋪特有的下單流程或者注意事項、店鋪公告、重點款產品鏈接等。這裏我比較推薦做成產品推薦
，重點產品寫好slogan放在關聯問題
，與下文的互動窗口形成呼應

，是比較有趣的與客人的互動方式。如果有方法可以獲得關聯問題的點擊率
、跳轉率和停留時間

，那就更好篩選和關聯問題。

下麵介紹幾個自動回複的例子：

例子一：完全沒有進店回複
，會給消費者客服不專業的感覺。

例子二：進店回複過於簡單
，浪費進店招呼語的位置。

例子三：冗長地把當前的店鋪所有消息一大段的堆在一起
，關聯問題過多，無法引起消費者的興趣。

例子四：比較簡潔有力
，把最重點的消息告知消費者

，同時關聯關鍵的問題
，以便消費者點開查看詳細內容。

2、互動服務窗

       手(shou)機(ji)淘(tao)寶(bao)客(ke)服(fu)窗(chuang)口(kou)獨(du)有(you)按(an)鈕(niu)，因(yin)貼(tie)近(jin)消(xiao)費(fei)者(zhe)輸(shu)入(ru)欄(lan)，點(dian)擊(ji)非(fei)常(chang)快(kuai)捷(jie)，方(fang)便(bian)消(xiao)費(fei)者(zhe)獲(huo)取(qu)店(dian)鋪(pu)信(xin)息(xi)。互(hu)動(dong)服(fu)務(wu)窗(chuang)可(ke)以(yi)理(li)解(jie)成(cheng)一(yi)個(ge)自(zi)助(zhu)菜(cai)單(dan)，類(lei)型(xing)可(ke)分(fen)為(wei)店(dian)鋪(pu)精(jing)選(xuan)
、圖片卡片、視頻卡片、客服專線、店鋪上新
、猜你喜歡、優惠券、買家秀
、訂單查詢
、自定義鏈接。因為手機屏幕寬度的關係
，前3-4個互動服務窗前置顯示
，建議好好活用前3-4個窗口。結合前文說的進店回複將最想消費者知道的信息前置
，區別於進店回複
，互動服務窗隻要消費者點擊打開聯係客服窗口
，24小時都可以展示。個人比較建議使用自定義鏈接，可以最大程度地展示店鋪特點
，區別於其他競店的千篇一律。

下麵介紹幾個互動窗口設置的例子：

例子一：使用“進群領券福利”、“店鋪上新”、“優惠券”、“猜你喜歡”比較常規的功能性名片，個人認為這是比較中規中矩的方式。

例子二：使用“自定義鏈接”比較多，個人認為這是比較好的方式
，但第一個名片使用了“慎防詐騙”這樣的有負麵詞的名片會影響客人購買意願
，未免有點浪費位置。

例子三：前置全部使用有店鋪特色的“自定義鏈接”，將“優惠券”“訂單查詢”等功能名片後置
，充分展示店鋪優惠活動和產品的名片，可增加轉化率

二、評價互動

1、邀請客人進行評價

     根gen據ju店dian鋪pu產chan品pin的de特te點dian和he人ren群qun複fu購gou周zhou期qi定ding期qi對dui確que認ren收shou貨huo的de消xiao費fei者zhe進jin行xing簡jian單dan回hui訪fang和he好hao評ping要yao求qiu同tong時shi也ye可ke以yi婉wan轉zhuan請qing消xiao費fei者zhe點dian名ming評ping價jia客ke服fu的de服fu務wu和he體ti驗yan感gan受shou。

  2、精選好評和帶美圖的評價進行回評

     根gen據ju店dian鋪pu產chan品pin的de特te點dian和he風feng格ge，進jin行xing或huo溫wen暖nuan或huo貼tie心xin或huo逗dou比bi的de特te色se回hui評ping

，並bing定ding期qi撰zhuan寫xie和he更geng新xin回hui評ping話hua術shu，加jia深shen瀏liu覽lan評ping價jia的de消xiao費fei者zhe對dui店dian鋪pu印yin象xiang

，務wu求qiu讓rang消xiao費fei者zhe記ji住zhu店dian鋪pu
，提ti升sheng店dian鋪pu整zheng體ti形xing象xiang。

下麵介紹幾個自動回複的例子：

三、旺旺群互動

自從2017年手機淘寶開通旺旺群以來，店鋪又可以多一個方式與消費者互動。與2017年旺旺群剛開通不同，進入2018年旺旺群的熱度開始減退，要怎麼“玩”才可以維持好自家旺旺群的熱度呢
？

1、劃分人群

     根據店鋪情況客單價
、複購情況、會員等級、功能等劃分不同的群組，主動發送邀請消費者加入店鋪旺旺群
，同時可設置手機淘寶店鋪首頁展示進群Banner，guangsawangyindaoxiaofeizhejiarudianpuwangwangqun。gerenjianyiduogenjudianpudekedanjiashezhiyouxiaofeimenkandequn，shaoshezhiwumenkandequn。wumenkandequnmanyuanhoukeyaoqingyigoumaidexiaofeizhedaoyoumenkandequn

，wumenkandedequnjiesanzhongjianjike。

2
、定製互動計劃

根據店鋪消費者的消費習慣或店鋪的上新周期給自家店鋪定製旺旺群的互動計劃。一般建議以星期為單位為佳

，方便記錄活動情況、數據
，然後對群互動效果進行複盤，以便調整和改進。遇到大型活動，建議使用預熱—活動—返場的模式進行策劃定製。

下麵以雙十一的計劃作為參考例子：

3、旺旺群具體互動玩法

1)     遊戲互動類：根據旺旺群成員的興趣點進行簡單有趣的小遊戲，例如：你畫我猜、發產品圖片找產品鏈接
、有獎問答、曬加購收藏有獎、限時拍賣、參與商家指定話題抽獎等

2)     官方插件營銷活動類：淘金幣打卡、限時搶購、提前購
、紅包噴泉
、拚團，打開網頁版淘寶群裏後台

，在設置營銷活動裏麵可以根據自己店鋪特點進行活動設置。

旺旺群管理小提示：由於旺旺群的成員來自四麵八方，有優質的客戶也會有比較不符合商家基調的客戶
，甚至會有競店的“臥底”潛伏，難免會出現負麵的發言、或輕或重的售後問題反饋
、賣廣告等不利於旺旺群和諧的情況
，商家應及時清理賣廣告的成員，不符合法律法規的發言及時製止
、售後問題建議安撫後私聊解決，最大程度地保持旺旺群的正能量和活躍性。

四
、總結

   做好客戶服務和客戶關懷將會成為助力轉化
、品牌滲透率、shichangzhanyoulvdeguanjianhechayihuayinsu。jintiandewenzhanggeidajiajieshaojigerichangkenenghushixinwanfaheqierudian，xiwanggeweidajiazhongshikefubankuaizhiyu，yenenggoujishigengxinzuixindepingtaiwanfa
，bimiancuoguoshangji。