【案例】知道你的客服是怎樣的嗎
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【案例】知道你的客服是怎樣的嗎？

關鍵詞：簽證，客服
，旅遊
，監控，培訓

文章導讀：

kefushixianyouzuiremendezhiyezhiyi
，suizhedianshangdefazhanyuelaiyueguang，shuijunyeyuelaiyueduo，meifuwuyishi
，budongchanpin，xinxibuduichengdengwentidouhuiyingxiangdaokehudexiadan。而黃金客服也很難求，店鋪小覺得被埋沒了
，薪資高也承擔不了。管理好一個客服團隊的管理人員更難得。自身能力可以
，但是管理他人卻是一個硬傷，沒有管理思維，不會培訓，而且缺少監控。種種原因影響到了店鋪的谘詢轉化。接下來給大家分享一家服務業（旅行社）的客服管理和監控
，助大夥能更好的培養出更多的黃金客服人才。

正文:

旅lv行xing社she在zai電dian商shang的de平ping台tai上shang也ye是shi屬shu於yu服fu務wu行xing業ye，主zhu營ying簽qian證zheng，簽qian證zheng服fu務wu重zhong點dian在zai售shou前qian和he售shou後hou
，對dui於yu售shou中zhong的de要yao求qiu不bu高gao
，但dan是shi後hou續xu隨sui著zhe數shu量liang的de增zeng加jia，團tuan隊dui間jian的de問wen題ti也ye逐zhu漸jian展zhan露lu出chu來lai，主zhu要yao分fen為wei流liu程cheng化hua體ti係xi、團隊分工和監控指標。

一、流程化梳理

yiqiandetuanduishiyiguoduandexingshi，shuinengzuojiuzuo，queshaoliuchenghualaishuligongzuo，chuxianyixiewentinengrongyifashengzerentuixiedengbulianghouguo，zuizhonghuihuafeijiaoduodeshijianhejingliquchulizhexieneibudejiufenhewaibudetousu。houlaitongguoshuliliuchenghounenglejiedaodiyishijianshinalichuwenti，erqiezerenheyiwudoubijiaoqingxi
，tongyangnakefujuli。

首先要有一套係統化的培訓方向和晉升體係，這樣能讓客服了解到目前所處階段和需要提升的點。

meiyounageruzhideyuangongbuxiangkandaozijidezhiyeshengyafazhanhezishendejinengqingkuang，youlefangxiangcaiyounulidedongli。youledonglizhihoujiexialaijiuyaoweikefuzhunbeiyixiliexiangguandeziliao
，zhubujinxingpeixun。

    第(di)一(yi)步(bu)就(jiu)需(xu)要(yao)借(jie)助(zhu)前(qian)人(ren)的(de)經(jing)驗(yan)，避(bi)免(mian)以(yi)前(qian)犯(fan)的(de)錯(cuo)誤(wu)再(zai)重(zhong)複(fu)發(fa)生(sheng)

，可(ke)以(yi)通(tong)過(guo)百(bai)度(du)或(huo)者(zhe)自(zi)身(shen)以(yi)前(qian)發(fa)生(sheng)過(guo)的(de)案(an)例(li)彙(hui)總(zong)。其(qi)次(ci)是(shi)要(yao)對(dui)平(ping)台(tai)的(de)規(gui)則(ze)了(le)解(jie)清(qing)楚(chu)，避(bi)免(mian)一(yi)些(xie)小(xiao)細(xi)節(jie)造(zao)成(cheng)店(dian)鋪(pu)違(wei)規(gui)，一(yi)不(bu)小(xiao)心(xin)降(jiang)權(quan)就(jiu)得(de)不(bu)償(chang)失(shi)了(le)。

qicijiushijinengxiangguanpeixuntixi，zhuyaoshiweiletishengxiaolv，bujianduandepeixunhewanshantixi，jiyouxuexifenwei，yenengtishengdianpudeyingyee，zhetaojinengjichuxuehuilezhihouhouxuhaiyoukefushengzhixiangguandexuexihepeixuntixi。

最後就是工作上的流程梳理，主要氛圍售前和售後。售前從剛開始接待到結束整個流程的注意事項和技能

；售後從發快遞到處理糾紛。

二、團隊分工

14年剛開始發展日本簽證的時候
，客服加上受理簽證人員不足15人
，員工的處理的流程和工作方式都比較統一，等於基本上是全能人才
，什麼事都做。但是15年開始爆發之後，這種弊端就開始了

，數量的增加很多工作都會重複，首先解決的是分工問題
，將這15個員工進行工作的分配，客服，受理簽證人員
，送簽人員
，售後發貨等。

這(zhe)裏(li)就(jiu)舉(ju)客(ke)服(fu)的(de)例(li)子(zi)
，由(you)於(yu)簽(qian)證(zheng)類(lei)目(mu)的(de)特(te)殊(shu)性(xing)
，客(ke)服(fu)對(dui)產(chan)品(pin)的(de)專(zhuan)業(ye)知(zhi)識(shi)了(le)解(jie)較(jiao)高(gao)，而(er)且(qie)客(ke)戶(hu)基(ji)本(ben)上(shang)都(dou)會(hui)去(qu)谘(zi)詢(xun)客(ke)服(fu)相(xiang)關(guan)問(wen)題(ti)，導(dao)致(zhi)客(ke)服(fu)的(de)谘(zi)詢(xun)量(liang)較(jiao)大(da)
，而(er)且(qie)人(ren)員(yuan)不(bu)足(zu)。

所以，在15年開始急速擴大客服規模，從原先的幾個人變成了10幾個人，知道16年已經發展到了20duoren。zhemeduokefudejiedaifangshishiyourenhekehuzixundoukeyizhaodaokefujinxinghuida，ersuizhebutongguojiadeqianzhengshuliangzengjia，kefudezhuanyeshuipingquezaixiajiang，xindekefuduanshijianneijienabulezhemeduodezhishi，qianqidepeixunshijianfeichangchang，jiashangkaishijiedaishiyehuihenduodewenti
，yizhiyuquzixunqitakefu，daozhibujinfuwuzhiliangcha
，erqiehuiyingxiangdaoqitadekefu。genjuyishangchuxiandezhexiemaodundian，shulilemuqiandekefuheduiyingdefengong。

jiangxianyoudekefuanzhaobutongguojiajinxinghuafen，zaigenjubutongguojiadebutongzixunlianghezixunnandujinxingfenpeiduiyingdekefurenshu，bingqiezhenduibutongdekefujinxupeixunduiyingguojiadezhishi，erbuxuyaoquanbupeixun，zheyangbujinjiejueshangmianwenti
，hainengrangkefuzhuanxinzuohaoduiyingguojiadefuwu，shuyeyouzhuangong，meigeguojiadezhishidouruhuochunqing，erqienengzijizhunbeihaokuaijieduanyu。yuanlaicongmeigekefumeitianzhinengjiedai100多人，目前每個客服每天能接待200人左右。同理
，客服這種工作的分配也同樣可以應用到其他部門的分工。

三、監控指標

對於以上相關的技能流程梳理，技能提升，團隊分工，最終都需要有一個監控過程。目前市場上最好的監控工具主要是赤兔名品。

zhegegongjubujinkeyikandaoquandiandezixunqingkuang，hainengxihuadaomeigekefu，meigedanpindezixunqingkuang。suoyishujuyouyichangdounenglimazhachushinagekefuyouwenti
，muqianyeshishiyongdezuiguangfandeyigechanpin。

jiankongchuleshujufangmian，haixuyaodingqiduikefudeliaotianjilujinxingjiankong，zixunliangjiaodadeqingkuangxiakeyixuanzesuijichouqutiaozha，kefuyeshiren，yeshiyouqingxude，kefuyebushidouhaoshuohuade，doushiyixiediaozuande，suoyiyoushihouyilianggeyehuifuwubuhaodeqingkuang，zengjiazhebujiankongdedongzuo，nengjianshaokefujiaoxingdexinli。

主帳號——子帳號管理——監控查詢。選擇聊天記錄
，可以根據客服的帳號或者客戶的帳號查看對應的聊天記錄，時間最多隻能看近30天的聊天記錄，如果想看更長的記錄
，直接登錄客服的帳號查看即可。

最後
，再通過績效考核約束客服做好分內工作。

    和(he)錢(qian)掛(gua)鉤(gou)的(de)事(shi)情(qing)總(zong)是(shi)那(na)麼(me)有(you)動(dong)力(li)，方(fang)向(xiang)也(ye)很(hen)明(ming)確(que)，這(zhe)個(ge)月(yue)轉(zhuan)化(hua)率(lv)不(bu)好(hao)，那(na)就(jiu)在(zai)轉(zhuan)化(hua)率(lv)的(de)考(kao)核(he)指(zhi)標(biao)上(shang)增(zeng)加(jia)權(quan)重(zhong)，再(zai)加(jia)上(shang)一(yi)條(tiao)超(chao)出(chu)權(quan)重(zhong)的(de)百(bai)分(fen)之(zhi)幾(ji)就(jiu)有(you)額(e)外(wai)獎(jiang)勵(li)
，這(zhe)個(ge)方(fang)法(fa)屢(lv)試(shi)不(bu)爽(shuang)。

tongyangdefangfayunyongdaoqitagangweishang
，shulihaoliucheng，jiashangyixiexianzhi，nengyouxiaotigaoyuangongdejijidu。zuoweifuwuyelaishuo，qianduannengzuodehao，danshiyexuyaohouduandedalizhichi，burannengxiaoshouchuqu，danshiwangwangdailaidefanershiyixiechaping

，huidaozhizhuanhuajiangdi，quanzhongxiajiang，mianfeiliuliangjianshaodengdengbuliangyinsu，fuwuyedeDSR就應該飄紅。

總的來說，先完成初步的流程梳理，讓客服看到職業規劃，未來的方向和學習規劃。

其次是對內部的團隊分工
，術業專攻才能發揮最有效的方式。

最後是監控，數據的監控，聊天記錄的監控和績效的考核。

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