老客戶也有春天，歸納幾點教你把握雙十一CRM粉絲營銷

關鍵詞：客戶關係管理
、雙十一、粉絲營銷

文章導讀：

CRM其實對大家來說並不會陌生，企業為提高核心競爭力
，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互
，從而達到對老客戶的營銷和積累。而本文就是介紹在如何在雙十一中玩好CRM

正文：

CRM全稱為Customer Relationship Management
，中文名為客戶關係管理
，是企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客在銷售、營銷和服務上的交互，最終目的是吸引新客戶
、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。

一、什麼是CRM？

上麵一段話是每個管理學課本介紹CRM常用的話
，讀起來生澀難懂，一開始接觸CRM可能一時半會無法理解清楚CRM到底是一個什麼樣子的角色和功能。但其實如果將CRM應用在我們店鋪的運營上
，CRM的作用簡單來說就是一句話：長期發展
，經營、維護客戶。再簡單一點說：怎麼讓客戶一直記住你。

如果店鋪是一台高速路極速奔跑的賽車，那麼CRM既是這部賽車的潤滑油。CRM是店鋪長久發展營養品
，更加是店鋪邁向新台階的必備品。

二、CRM有什麼具體體現？

（1）粉絲營銷

首先我們理清一下我們店鋪在日常產生新的客戶的過程
，店鋪最精準的流量和成交大多數來源於站內推廣，而站內推廣分為直通車
、鑽展、taobaokeyijiqita

，zheshidaduoshudianpudexinkehulaiyuanqudao
，ercishixinkehukanledianpuchanpinxiangqing，duichanpindejieshaoshifenmanyi
，chanshengzugoudegoumaiyuwangshi，xinkehujiuhuixiadangoumai，womensuchengzhuanhua
，cishidekehuchanshenglediyicidejiazhi

，yeshitamenzuiputongdejiazhi。

那麼就有同學會問了，為什麼轉化消費反而是客戶最普通的價值呢
？那是因為每個客戶都擁有更加寶貴的價值——成為粉絲。也可以說是提升客戶對店鋪、對品牌

、對產品的忠誠度。而當一個店鋪、一個品牌擁有足夠多的粉絲的時候，我們就可以激發客戶的第二次價值了：粉絲營銷。

（2）粉絲營銷的體現

其(qi)實(shi)當(dang)我(wo)們(men)說(shuo)起(qi)粉(fen)絲(si)的(de)時(shi)候(hou)
，大(da)家(jia)都(dou)會(hui)想(xiang)起(qi)一(yi)群(qun)為(wei)了(le)自(zi)己(ji)喜(xi)歡(huan)的(de)東(dong)西(xi)或(huo)者(zhe)人(ren)物(wu)而(er)瘋(feng)狂(kuang)的(de)一(yi)群(qun)人(ren)，他(ta)們(men)肯(ken)為(wei)了(le)自(zi)己(ji)的(de)喜(xi)好(hao)付(fu)出(chu)
，願(yuan)意(yi)一(yi)直(zhi)保(bao)持(chi)高(gao)關(guan)注(zhu)，而(er)這(zhe)種(zhong)高(gao)關(guan)注(zhu)可(ke)以(yi)帶(dai)來(lai)以(yi)下(xia)三(san)種(zhong)直(zhi)接(jie)效(xiao)應(ying)

需求挖掘：對dui於yu粉fen絲si來lai說shuo，有you沒mei有you比bi得de到dao符fu合he他ta們men口kou味wei的de東dong西xi更geng加jia開kai心xin的de呢ne？有you，更geng加jia符fu合he他ta們men口kou味wei的de東dong西xi。如ru今jin淘tao寶bao有you一yi款kuan新xin的de功gong能neng
，叫jiao做zuo旺wang旺wang群qun
，商shang家jia可ke以yi在zai店dian鋪pu或huo者zhe日ri常chang客ke服fu谘zi詢xun中zhong對dui到dao店dian客ke戶hu宣xuan傳chuan這zhe一yi專zhuan門men為wei了le這zhe一yi個ge店dian鋪pu設she計ji的de聊liao天tian群qun，裏li麵mian聚ju集ji著zhe的de人ren，都dou是shi在zai這zhe店dian裏li消xiao費fei過guo的de人ren，對dui於yu一yi群qun買mai了le同tong樣yang東dong西xi的de人ren，當dang然ran是shi聊liao聊liao我wo們men買mai的de東dong西xi怎zen麼me樣yang，用yong的de爽shuang不bu爽shuang啦la！zaizheqizuibashedejiaoliuzhong
，shangjiakeyitingdaozhequnkehutamenguanxinshenme
，jieyishenme，xihuanshenme
，taoyanshenme，congerquduichanpinjinxingyouhua
，zhemejingzhundexuqiuwajuebiquhuaqianzuoshichangtiaoyanfangbiandeduo。

精準營銷：既(ji)然(ran)我(wo)們(men)知(zhi)道(dao)這(zhe)群(qun)人(ren)喜(xi)歡(huan)什(shen)麼(me)了(le)
，需(xu)求(qiu)我(wo)們(men)也(ye)挖(wa)掘(jue)到(dao)了(le)
，是(shi)不(bu)是(shi)可(ke)以(yi)針(zhen)對(dui)他(ta)們(men)的(de)興(xing)趣(qu)做(zuo)一(yi)場(chang)精(jing)準(zhun)的(de)營(ying)銷(xiao)呢(ne)？比(bi)如(ru)我(wo)們(men)知(zhi)道(dao)客(ke)戶(hu)最(zui)近(jin)特(te)別(bie)喜(xi)歡(huan)某(mou)口(kou)味(wei)、mougongnengdechanpin，womenganghaoweiletishengkedanjiaerfanchou，nawomenkeyizhenduizhegexuqiu，jiangdianpudechanpinyuzhexuqiudechanpinzuokunbangtaocanxiaoshou，kehutongguoyouhuidefangshidedaotamenxiangyaode
，womendekedanjiahedingdanzengduole，meizizi。

粉絲經濟：擁有一群粉絲的最大好處什麼？是他們還會帶來更多的粉絲。現在都流行安利自己喜歡的東西，比如自己喜歡的音樂、喜歡的電影、喜歡的明星

，當然還有自己喜歡的品牌和產品了。當擁有足夠多的粉絲，我們的品牌
、產品有人免費宣傳，甚至有人會依賴我們的品牌，對別的品牌有排斥性等等。

以上就是CRM中zhong激ji發fa客ke戶hu二er次ci價jia值zhi的de思si路lu了le
，當dang然ran這zhe個ge價jia值zhi是shi要yao建jian立li在zai足zu夠gou的de粉fen絲si群qun體ti上shang，而er大da部bu分fen的de中zhong小xiao商shang家jia是shi暫zan時shi還hai沒mei有you這zhe個ge能neng力li去qu聚ju集ji這zhe麼me大da量liang的de粉fen絲si的de

，這zhe其qi中zhong需xu要yao時shi間jian，需xu要yao資zi本ben。所suo以yi下xia麵mian即ji是shiCRM的另外一種體現。

（3）服務營銷

大多數逛淘寶的人都會發現，在購買產品後，商家發貨的時候、派送的時候、querenshouhuohouhuishoudaodianjiafalaideduanxin，guanxinnidebaobeidongtai，ganxienidehaopingdengdeng

，zaizhegeshihou

，daduoshurenkandaoduanxinshideganjiaoxiangbishiduizhegepinpai，duizhegedianpuyouercidejiyile，qianyishiligaosuzijizhejiadianhaoxiangyoudiantitie
，yizhidouzaiguanxinzijidegouwudongtai。shide

，zheshiCRM中(zhong)的(de)服(fu)務(wu)營(ying)銷(xiao)。以(yi)一(yi)個(ge)老(lao)朋(peng)友(you)的(de)角(jiao)度(du)去(qu)關(guan)心(xin)客(ke)戶(hu)，時(shi)時(shi)刻(ke)刻(ke)了(le)解(jie)客(ke)戶(hu)的(de)心(xin)態(tai)
，摸(mo)清(qing)客(ke)戶(hu)此(ci)時(shi)的(de)需(xu)求(qiu)，比(bi)如(ru)客(ke)戶(hu)可(ke)能(neng)在(zai)購(gou)買(mai)後(hou)擔(dan)心(xin)發(fa)貨(huo)晚(wan)，一(yi)個(ge)係(xi)統(tong)提(ti)示(shi)告(gao)訴(su)他(ta)


，她(ta)買(mai)的(de)寶(bao)貝(bei)已(yi)經(jing)在(zai)她(ta)拍(pai)下(xia)的(de)一(yi)小(xiao)時(shi)內(nei)就(jiu)發(fa)貨(huo)了(le)，客(ke)戶(hu)立(li)刻(ke)對(dui)這(zhe)家(jia)店(dian)鋪(pu)的(de)物(wu)流(liu)印(yin)象(xiang)迅(xun)速(su)提(ti)升(sheng)
，至(zhi)少(shao)在(zai)物(wu)流(liu)這(zhe)一(yi)塊(kuai)，她(ta)是(shi)信(xin)得(de)過(guo)這(zhe)家(jia)店(dian)的(de)物(wu)流(liu)的(de)。

（4）情感營銷

情(qing)感(gan)營(ying)銷(xiao)最(zui)直(zhi)接(jie)的(de)表(biao)現(xian)就(jiu)是(shi)利(li)用(yong)節(jie)日(ri)或(huo)者(zhe)某(mou)一(yi)個(ge)時(shi)間(jian)節(jie)點(dian)，利(li)用(yong)社(she)會(hui)時(shi)事(shi)對(dui)客(ke)戶(hu)進(jin)行(xing)相(xiang)應(ying)觸(chu)及(ji)關(guan)懷(huai)，通(tong)過(guo)煽(shan)情(qing)引(yin)起(qi)客(ke)戶(hu)心(xin)中(zhong)對(dui)事(shi)件(jian)的(de)共(gong)鳴(ming)，從(cong)而(er)達(da)到(dao)引(yin)導(dao)客(ke)戶(hu)消(xiao)費(fei)的(de)目(mu)的(de)。這(zhe)其(qi)實(shi)很(hen)好(hao)理(li)解(jie)
，這(zhe)是(shi)一(yi)種(zhong)也(ye)很(hen)常(chang)見(jian)的(de)現(xian)象(xiang)和(he)手(shou)段(duan)，通(tong)過(guo)特(te)定(ding)的(de)節(jie)日(ri)，發(fa)起(qi)特(te)定(ding)的(de)廣(guang)告(gao)語(yu)

，例(li)如(ru)父(fu)親(qin)節(jie)，某(mou)些(xie)醫(yi)療(liao)器(qi)械(xie)行(xing)業(ye)的(de)商(shang)家(jia)就(jiu)會(hui)發(fa)起(qi)針(zhen)對(dui)親(qin)情(qing)類(lei)的(de)推(tui)廣(guang)廣(guang)告(gao)語(yu)，去(qu)嚐(chang)試(shi)喚(huan)醒(xing)客(ke)戶(hu)因(yin)為(wei)親(qin)情(qing)而(er)產(chan)生(sheng)的(de)購(gou)買(mai)欲(yu)望(wang)，這(zhe)是(shi)一(yi)種(zhong)拉(la)新(xin)，當(dang)然(ran)更(geng)加(jia)可(ke)以(yi)應(ying)用(yong)於(yu)已(yi)經(jing)對(dui)店(dian)鋪(pu)產(chan)品(pin)有(you)一(yi)定(ding)信(xin)任(ren)度(du)的(de)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)中(zhong)，利(li)用(yong)情(qing)感(gan)

、情懷喚起客戶對產品的感情和經曆等等。

（5）品牌營銷

品pin牌pai營ying銷xiao是shi通tong過guo市shi場chang營ying銷xiao使shi客ke戶hu形xing成cheng對dui企qi業ye品pin牌pai和he產chan品pin的de認ren知zhi過guo程cheng，是shi企qi業ye要yao想xiang不bu斷duan獲huo得de和he保bao持chi競jing爭zheng優you勢shi，必bi須xu構gou建jian高gao品pin位wei的de營ying銷xiao理li念nian。最zui高gao級ji的de營ying銷xiao不bu是shi建jian立li龐pang大da的de營ying銷xiao網wang絡luo，而er是shi利li用yong品pin牌pai符fu號hao
，把ba無wu形xing的de營ying銷xiao網wang絡luo鋪pu建jian到dao社she會hui公gong眾zhong心xin裏li，把ba產chan品pin輸shu送song到dao消xiao費fei者zhe心xin裏li。使shi消xiao費fei者zhe選xuan擇ze消xiao費fei時shi認ren這zhe個ge產chan品pin
，投tou資zi商shang選xuan擇ze合he作zuo時shi認ren這zhe個ge企qi業ye。這zhe就jiu是shi品pin牌pai營ying銷xiao。品pin牌pai營ying銷xiao的de關guan鍵jian點dian在zai於yu為wei品pin牌pai找zhao到dao一yi個ge具ju有you差cha異yi化hua個ge性xing、能夠深刻感染消費者內心的品牌核心價值，它讓消費者明確
、清晰地識別並記住品牌的利益點與個性，是驅動消費者認同
、喜歡乃至愛上一個品牌的主要力量。

三、雙十一怎麼玩CRM？

（1）   借助品牌的某個特點去喚醒（保持）客戶的記憶

這zhe裏li要yao分fen品pin類lei去qu討tao論lun了le，對dui於yu淘tao寶bao上shang最zui大da品pin類lei之zhi一yi的de服fu飾shi類lei產chan品pin，品pin牌pai特te點dian可ke能neng就jiu沒mei有you那na麼me明ming顯xian了le
，因yin為wei同tong樣yang是shi服fu飾shi，雖sui然ran有you風feng格ge上shang的de差cha異yi，但dan是shi真zhen正zheng要yao做zuo到dao服fu飾shi有you特te別bie大da的de特te點dian的de產chan品pin或huo者zhe店dian鋪pu不bu多duo，甚shen至zhi某mou一yi些xie品pin牌pai的de產chan品pin風feng格ge雖sui然ran比bi較jiao特te別bie，但dan是shi受shou眾zhong太tai小xiao也ye很hen難nan積ji累lei足zu夠gou的de粉fen絲si去qu運yun營ying效xiao果guo明ming顯xian的deCRM。那(na)麼(me)服(fu)飾(shi)是(shi)不(bu)是(shi)就(jiu)不(bu)適(shi)合(he)了(le)呢(ne)？不(bu)

，服(fu)飾(shi)雖(sui)然(ran)在(zai)產(chan)品(pin)特(te)點(dian)上(shang)不(bu)好(hao)發(fa)力(li)
，那(na)麼(me)服(fu)飾(shi)可(ke)以(yi)在(zai)服(fu)務(wu)營(ying)銷(xiao)或(huo)者(zhe)事(shi)件(jian)營(ying)銷(xiao)下(xia)功(gong)夫(fu)，一(yi)個(ge)有(you)自(zi)己(ji)服(fu)務(wu)特(te)色(se)的(de)店(dian)鋪(pu)無(wu)論(lun)如(ru)何(he)都(dou)會(hui)被(bei)人(ren)記(ji)住(zhu)的(de)。

而er在zai於yu其qi他ta品pin類lei的de店dian鋪pu，標biao品pin類lei的de店dian鋪pu可ke以yi通tong過guo發fa現xian自zi身shen在zai行xing業ye中zhong的de藍lan海hai市shi場chang
，或huo者zhe說shuo一yi些xie差cha異yi化hua明ming顯xian，可ke以yi與yu其qi他ta店dian鋪pu產chan生sheng較jiao大da不bu同tong的de特te點dian，這zhe些xie包bao括kuo功gong能neng，包bao括kuo包bao裝zhuang
，甚shen至zhi包bao括kuo店dian鋪pu的de裝zhuang修xiu，利li用yong自zi身shen產chan品pin的de特te點dian，結jie合he自zi身shen受shou眾zhong的de人ren群qun性xing格ge


，喜xi好hao做zuo有you機ji結jie合he。例li如ru衛wei龍long，利li用yong喜xi好hao吃chi辣la條tiao等deng零ling食shi的de人ren性xing格ge活huo潑po愛ai玩wan的de特te點dian，與yu自zi身shen的de文wen案an結jie合he
，打da造zao出chu出chu色se的deCRM品牌營銷。使人說起辣條，就想到了衛龍。

而(er)雖(sui)然(ran)在(zai)產(chan)品(pin)的(de)功(gong)能(neng)差(cha)異(yi)化(hua)上(shang)是(shi)最(zui)難(nan)的(de)，但(dan)是(shi)確(que)實(shi)最(zui)成(cheng)功(gong)的(de)，適(shi)當(dang)觀(guan)察(cha)行(xing)業(ye)上(shang)以(yi)及(ji)自(zi)身(shen)人(ren)群(qun)的(de)需(xu)求(qiu)點(dian)，或(huo)許(xu)通(tong)過(guo)針(zhen)對(dui)這(zhe)一(yi)個(ge)小(xiao)小(xiao)的(de)細(xi)節(jie)就(jiu)成(cheng)功(gong)把(ba)自(zi)身(shen)產(chan)品(pin)和(he)別(bie)店(dian)的(de)產(chan)品(pin)拉(la)開(kai)差(cha)距(ju)，形(xing)成(cheng)自(zi)身(shen)特(te)有(you)的(de)粉(fen)絲(si)群(qun)體(ti)。

（2）   雙十一老客戶目的

老lao客ke戶hu對dui於yu店dian鋪pu的de粘zhan性xing更geng大da，轉zhuan化hua率lv更geng高gao
，且qie這zhe是shi一yi個ge良liang性xing循xun環huan過guo程cheng，在zai雙shuang十shi一yi之zhi前qian做zuo好hao老lao客ke戶hu的de蓄xu勢shi，然ran後hou在zai雙shuang十shi一yi引yin流liu至zhi店dian鋪pu成cheng交jiao
，這zhe其qi中zhong會hui使shi老lao客ke戶hu粘zhan性xing更geng大da，且qie對dui店dian鋪pu的de忠zhong誠cheng度du會hui增zeng大da
，以yi及ji可ke以yi引yin誘you新xin客ke戶hu和he其qi他ta老lao客ke戶hu進jin行xing相xiang應ying的de成cheng交jiao。雙shuang十shi一yiCRM計劃所體現的是品牌、產品和客戶之間的和諧，使客戶認同店鋪是最好，認為產品是最佳
，隻有我們店鋪對客戶才是最好的。

（3）   蓄勢期分析

蓄(xu)勢(shi)期(qi)的(de)特(te)點(dian)，距(ju)離(li)大(da)促(cu)時(shi)間(jian)長(chang)

，周(zhou)期(qi)長(chang)，品(pin)牌(pai)大(da)促(cu)信(xin)息(xi)記(ji)憶(yi)弱(ruo)。期(qi)間(jian)目(mu)的(de)是(shi)為(wei)了(le)提(ti)升(sheng)品(pin)牌(pai)的(de)知(zhi)名(ming)度(du)，好(hao)感(gan)度(du)
，沉(chen)澱(dian)大(da)促(cu)主(zhu)動(dong)訪(fang)問(wen)流(liu)量(liang)以(yi)及(ji)積(ji)累(lei)新(xin)客(ke)戶(hu)，積(ji)累(lei)大(da)促(cu)定(ding)向(xiang)推(tui)送(song)流(liu)量(liang)。而(er)CRMbiaodadefangshijiushigaosukehuwomendianpushizuihao，chanpinshizuijiade
，fuwushizuitiexinde。zuihoujiushitongguoyixieyemianchuanbohefasongduanxindengfangshichuanbozheyijiedianxinxi。

（4）雙十一前的老客戶預熱管理

做好老客戶池的蓄勢——10月31日前

做好最後的預熱衝刺——11月1日~10日前

提升當天老客戶的轉化——11月11日

建立雙十一後的客戶維護策略——11月11日後

（5）階段任務

關懷互動：品牌喚醒（包裹、節假日、微淘

、直播、內容）

預售預熱：信息傳遞（頁麵廣告、郵件、微淘

、直播
、內容）

激活衝刺：收藏分享（收藏、購物車、分享有禮
、節分換購）

收割轉化：購買分享（五折
、送禮、抽獎
、互動）

總結：

雙十一無非也是一場活動，隻不過比一般的活動要大一點，套路還是一樣的
，預熱—爆發—複盤。所以要把心態放平穩，CRM的玩法也是就是通過各種細節把客戶圈粉，讓客戶“愛”上我們，忠於我們
，依賴我們，而雙十一最大的好處就是可以使這個過程的效果變得更加龐大而已。玩法很多，但是思路隻有一條。

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