掃盲！小紅書自主客服與淘寶客服的明顯區別

yigezhanxindepingtai，zhanzaizuiqianfangdekefushoudangqichong
，zhidaoxiaohongshupingtaizizhukefuhetaobaopingtaikefuderenxiangxindouzhidaoliangzheshiyouhendadequbie
，wulunshicongkefujiedaiyemian，jiedaidefangshi、數據的展示、處理流程
、平台的規則都是完全不同的。我們就從這幾個方麵去一一跟大家講解。

一、工具平台

1. 小紅書需要用到的工具平台

A
、第三方商家管理平台：可以理解為小紅書的後台。查看數據
、查看訂單、店鋪違規、規則中心、賬戶設置等都在裏麵查看和設置的。

B、小紅書客服管理平台：這是售前客服接待的頁麵平台。這個頁麵是售前客服接待的，有客服工作台和case管理，並沒有太多的訂單處理權限。

C
、客服售後平台：這是售後客服接待和處理售後訂單使用的頁麵平台。這個有處理訂單的權限，比售前的平台會有更多的查看權限和處理權限。

D
、Juno工單係統：這是自主客服與平台客服的交流工具。例如：有異常訂單的處理、訂單的異常、物流的異常
、售後的問題等需要在工單係統向平台客服發工單以達到解決問題。

小紅書是網頁平台為主
，因此要時刻留意著網頁，最好是調節聲音
，這樣避免漏回複
，遲回複的情況。

2
、淘寶需要用到的工具平台

A、後台的登錄。在後台已經可以查看數據、查看訂單
、店鋪違規
、規則中心
、賬戶設置
、訂單處理、聯係平台客服等。

B、千牛：客服與客人的聊天渠道。無論是售前還是售後客服，都隻需登錄千牛，就可以與客人取得聯係。

二、小紅書自主客服流程操作

三、小紅書自主客服違規行為：

是指已開通自主客服商家

，在服務過程中發生以下任一行為：

1.打斷消費者說話
，催促消費者結束對話
，搶著說完結束語後結束對話；

2.不耐煩、反問消費者、整體服務預期冷漠

，惹怒消費者；

3.備注內辱罵嘲諷消費者或小紅書工作人員
；

4.對於消費者已表明的問題未作任何處理即關閉對話或直接轉交或升級；

5.提供內部係統截圖或公司內部信息給消費者；

6.推諉責任至小紅書或其他責任方；

7.對消費者提及的投訴，未進行受理；

8.誘導消費者提供賬號密碼或其他與訂單交易無關的私人信息。

每次每項扣1分，情節嚴重者每次扣25分。上述情況出現3次及以上，則關閉其自主客服權限，強製使用平台收費客服。

針對這些違規行為，在聊天質檢中要著重的檢查，杜絕這類型的行為出現。

四、商家自主客服月績效積分管理

shangjiazizhukefuzhuyaokaohefuwuzhilianghefuwuxiaolvlianggefangmiandezhibiao，meiziranyuequzhikaoheyici
，genjuyixiajutikaohexiangdechudangyuejixiaodefen，yuejixiaomanfen100分，合格分為80分，不達80分
，平台有權關閉商家自主客服服務，默認使用平台客服，收取每通與商家相關的客戶谘詢費用
，每通客戶谘詢6.60元人民幣
，收取方式是從每個月的月結賬單中代扣除。

服務質量（40%）

（一）滿意度（目標值>=90%，計算方法：實際完成指標值*占比=得分）

商家客服接起的客戶谘詢中用戶選擇打分“滿意”/ 商家客服接起的客戶谘詢中用戶打分量（占比22%）

（二）仲裁申訴率（目標值<=5%
，計算方法：100%-實際完成指標值*占比=得分
，如≥20%，則該項為0分）

商家被仲裁申訴渠道投訴的總量/商家客服接起的客戶谘詢總量 （占比10%）

（三）質檢合格率（目標值>=85%，計算方法：實際完成指標值*占比=得分）

進行不低於10條客戶谘詢抽檢，其中客戶打分未解決抽檢比例80%，隨機抽檢20%（占比8%）

第八條 服務效率（60%）

（一）30秒接起率(目標值>=90%，計算方法：實際完成指標值*占比=得分)

30秒接起率：商家客服30秒內接起的客戶谘詢量/總進線的客戶谘詢量（占比30%）

（二）平均回複間隔時間(目標值<=2分鍾)

商家客服接起的客戶谘詢平均回複間隔不超過2分鍾
，並根據回複間隔時間進行不同梯度打分（占比15%）,具體如下：

（三）24小時關單率(目標值>=95%
，計算方法：實際完成指標值*占比=得分)

商家客服接起的待跟蹤客戶谘詢，需要進行二次跟蹤處理結束後關閉
，24小時內關閉比例達到95%（占比15%）

根據規則，需要每天查看店鋪各類的分值，保證分值是在達標的範圍內。

總結：

在zai這zhe裏li主zhu要yao是shi側ce重zhong介jie紹shao小xiao紅hong書shu，少shao部bu分fen是shi與yu淘tao寶bao對dui比bi，因yin為wei小xiao紅hong書shu自zi主zhu客ke服fu的de管guan理li對dui於yu我wo們men來lai說shuo稍shao微wei陌mo生sheng點dian。小xiao紅hong書shu平ping台tai的de規gui則ze在zai不bu停ting地di完wan善shan中zhong，因yin此ci在zai管guan理li小xiao紅hong書shu自zi主zhu客ke服fu是shi需xu要yao一yi直zhi跟gen著zhe節jie奏zou進jin步bu，不bu停ting完wan善shan。