客服技巧之違規投訴處理技巧

關鍵詞：客服技巧、售前技巧

、違規處理

導讀：zuoweiyimingkefufuwurenyuan，shouxianyaobaochihaozishendexintai，cainengfuwuhaomeiyiweikehu，zaigongzuozhongbuyaobazijifangzaiyonghudeduilimian，kefudegongzuoshiyigerenyurenzhijiangoutonghejiaoliudegongzuo。naniduikefugongzuojiqiaodoudonglema？

在(zai)處(chu)理(li)問(wen)題(ti)的(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)
，客(ke)戶(hu)當(dang)然(ran)是(shi)希(xi)望(wang)能(neng)夠(gou)及(ji)時(shi)解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)的(de)，如(ru)果(guo)不(bu)能(neng)及(ji)時(shi)解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)
，我(wo)們(men)應(ying)該(gai)給(gei)用(yong)戶(hu)一(yi)個(ge)期(qi)限(xian)承(cheng)諾(nuo)，而(er)且(qie)在(zai)這(zhe)個(ge)期(qi)限(xian)中(zhong)出(chu)現(xian)什(shen)麼(me)問(wen)題(ti)
，應(ying)及(ji)時(shi)向(xiang)顧(gu)客(ke)聯(lian)係(xi)和(he)溝(gou)通(tong)，做(zuo)到(dao)讓(rang)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)。那(na)麼(me)接(jie)下(xia)來(lai)我(wo)們(men)就(jiu)看(kan)看(kan)以(yi)下(xia)分(fen)享(xiang)的(de)售(shou)中(zhong)接(jie)待(dai)的(de)技(ji)巧(qiao)吧(ba)！

一
、售中話術規範

１

、禮貌熱情的態度

如：顧客打招呼說你好，應回複：“您好
，有什麼可以幫助您的”。當顧在表示歉意時
，應回複：”不客氣，沒關係

，應該的”
，禮貌用語。當你需要問顧客問題時
，應在問題前加：”請問”。讓顧客感受到了在別的地方與眾不同的尊重，讓顧客願意留下來。能讓顧客留下來的第一步就是靠這些優秀的服務態度來打動她。

2、主動詢問顧客的需求，找到買點

如：可ke以yi介jie紹shao店dian鋪pu的de優you惠hui活huo動dong和he滿man減jian的de活huo動dong來lai吸xi引yin顧gu客ke，讓rang顧gu客ke感gan受shou到dao是shi站zhan在zai顧gu客ke的de角jiao度du著zhe想xiang的de介jie紹shao一yi些xie暢chang銷xiao的de產chan品pin，讓rang顧gu客ke覺jiao得de信xin任ren。可ke以yi舉ju例li，很hen多duo買mai家jia經jing常chang在zai我wo們men店dian裏li購gou物wu

，這zhe些xie款kuan式shi都dou是shi很hen暢chang銷xiao，質zhi量liang也ye過guo關guan的de產chan品pin。

通過主動提問增加和顧客之前的互動，同時找出客人的真正需求。而不是守株待兔。

3
、對客人提出的問題準確耐心的答複

如：danggukefalaimoukuanshangpindehuohaoxunwenyoumeiyouhuoshi
，ruguohuifudeshi，youhuomeiyou，natongchanggukehuijieyiliansandewenmoukuanshangpinyoumeiyouhuo。zheyangbudanmeiyouzhunquedehuidadaogukedewentishangqu
，erqiehailangfeileshijianjiedaiqitaguke，zhaochenggukeyinweihuifubujishichanshengfanganerliushidiao。yinggaihuifu：上(shang)架(jia)能(neng)拍(pai)的(de)都(dou)是(shi)表(biao)示(shi)有(you)貨(huo)
，看(kan)中(zhong)直(zhi)接(jie)拍(pai)下(xia)即(ji)可(ke)
，這(zhe)樣(yang)的(de)回(hui)答(da)就(jiu)完(wan)全(quan)不(bu)同(tong)，同(tong)樣(yang)回(hui)答(da)到(dao)了(le)顧(gu)客(ke)有(you)沒(mei)有(you)貨(huo)的(de)問(wen)題(ti)，還(hai)能(neng)縮(suo)短(duan)時(shi)間(jian)，不(bu)至(zhi)於(yu)再(zai)出(chu)現(xian)類(lei)似(si)多(duo)餘(yu)的(de)問(wen)題(ti)。

4、對顧客的購買顧慮準確合理的解釋

如：質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)，顧(gu)客(ke)擔(dan)心(xin)商(shang)品(pin)損(sun)壞(huai)或(huo)者(zhe)收(shou)到(dao)貨(huo)後(hou)出(chu)現(xian)的(de)其(qi)他(ta)問(wen)題(ti)，應(ying)主(zhu)動(dong)告(gao)訴(su)顧(gu)客(ke)店(dian)鋪(pu)是(shi)加(jia)入(ru)消(xiao)費(fei)保(bao)障(zhang)有(you)七(qi)天(tian)無(wu)理(li)由(you)退(tui)換(huan)的(de)保(bao)障(zhang)。在(zai)顧(gu)客(ke)提(ti)出(chu)的(de)商(shang)品(pin)問(wen)題(ti)作(zuo)答(da)時(shi)不(bu)可(ke)用(yong)”應該是吧”
，”我也不清楚”，之類的話術。回答不確認

，自己賣的商品都不清楚，顧客無法信任

，無法促成購買交易。

5、鼓動顧客立即拍買
，促成交易

如：yuwangjieduan，zhuazhugukexinli，keyigaozhigukeshangpinhenchangxiao，yaojinzaopaixiayimianchuxianduanhuoxianxiang，jinzaopaixiakejinzaofahuo。cishiguketongchanghuixiang，zhekuanbaobeimaihuiqunenghaokanma？dangguketichuzhiyishiyeshigoumaiyuwangqianglieshi
，xuyaokefujinxinggudong
，tijianyishizhuyishiyongfeichangzixindekendingyuqi。

分享了5個(ge)技(ji)巧(qiao)，這(zhe)些(xie)你(ni)都(dou)有(you)做(zuo)到(dao)了(le)嗎(ma)，能(neng)看(kan)懂(dong)嗎(ma)
，都(dou)懂(dong)了(le)嗎(ma)。隻(zhi)要(yao)這(zhe)些(xie)技(ji)巧(qiao)在(zai)接(jie)待(dai)過(guo)程(cheng)中(zhong)都(dou)能(neng)夠(gou)運(yun)用(yong)起(qi)來(lai)

，那(na)麼(me)你(ni)一(yi)定(ding)能(neng)成(cheng)為(wei)一(yi)個(ge)優(you)秀(xiu)的(de)客(ke)服(fu)。話(hua)不(bu)多(duo)說(shuo)，接(jie)下(xia)來(lai)我(wo)分(fen)享(xiang)一(yi)個(ge)最(zui)近(jin)關(guan)於(yu)發(fa)票(piao)引(yin)起(qi)投(tou)訴(su)的(de)案(an)列(lie)吧(ba)
，相(xiang)信(xin)不(bu)少(shao)賣(mai)家(jia)也(ye)碰(peng)到(dao)過(guo)違(wei)規(gui)敲(qiao)詐(zha)的(de)事(shi)情(qing)，那(na)碰(peng)到(dao)了(le)就(jiu)隻(zhi)有(you)乖(guai)乖(guai)給(gei)錢(qian)嗎(ma)
？不(bu)，還(hai)有(you)更(geng)好(hao)的(de)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)

，那(na)來(lai)看(kan)看(kan)吧(ba)！

二、發票投訴事件以及應對的技巧方案

       1

、發票投訴案例

 案例背景：店(dian)鋪(pu)是(shi)天(tian)貓(mao)店(dian)鋪(pu)，客(ke)戶(hu)谘(zi)詢(xun)是(shi)否(fou)可(ke)以(yi)開(kai)發(fa)票(piao)以(yi)及(ji)一(yi)些(xie)普(pu)通(tong)問(wen)題(ti)，客(ke)服(fu)混(hun)淆(xiao)回(hui)複(fu)不(bu)可(ke)以(yi)，客(ke)戶(hu)看(kan)到(dao)回(hui)複(fu)後(hou)馬(ma)上(shang)下(xia)單(dan)付(fu)款(kuan)便(bian)申(shen)請(qing)退(tui)款(kuan)，店(dian)方(fang)退(tui)款(kuan)完(wan)畢(bi)後(hou)
，客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)商(shang)家(jia)拒(ju)絕(jue)開(kai)發(fa)票(piao)

，以(yi)及(ji)要(yao)求(qiu)線(xian)下(xia)賠(pei)償(chang)1600元才可以協商撤銷投訴！

     看到這裏相信不少賣家都覺得無力回天

，心顫抖也肉疼，那該怎麼辦呢？

處理步驟：

    （1）優先查看此顧客ID信息，發現這個顧客旺旺是5月所注冊，6月13日第一次購物
，信譽為0，由此可先判斷50%是詐騙分子的常規詐騙手段
，注冊新賬戶躲避平台篩選。

    （2）當即電話聯係顧客
，顧客明確提出賠償1600元才協商撤銷，由此可判斷90%是詐騙分子。

    （3）尋求天貓小二的幫助
，采用買家旺旺留言截圖+天貓小二溝通截圖+保證書蓋章截圖上傳憑證即可，等待天貓的公平公開公正處理。

    （4）多duo次ci旺wang旺wang留liu言yan顧gu客ke都dou不bu回hui複fu，然ran後hou上shang傳chuan憑ping證zheng沒mei多duo久jiu顧gu客ke馬ma上shang用yong另ling外wai一yi個ge旺wang旺wang聯lian係xi我wo們men客ke服fu電dian話hua協xie商shang處chu理li，證zheng明ming詐zha騙pian分fen子zi已yi經jing知zhi道dao自zi己ji吃chi虧kui了le，由you此ci可ke判pan斷duan100%是詐騙分子
，此時不用上當即可，耐心等待天貓處理。

     （5）此(ci)案(an)列(lie)在(zai)多(duo)方(fang)確(que)認(ren)並(bing)及(ji)時(shi)維(wei)權(quan)，保(bao)證(zheng)了(le)商(shang)家(jia)權(quan)益(yi)也(ye)警(jing)醒(xing)商(shang)家(jia)客(ke)服(fu)在(zai)回(hui)答(da)顧(gu)客(ke)疑(yi)惑(huo)時(shi)避(bi)免(mian)出(chu)現(xian)短(duan)否(fou)定(ding)回(hui)複(fu)
，如(ru)明(ming)確(que)需(xu)要(yao)否(fou)定(ding)
，在(zai)否(fou)定(ding)前(qian)加(jia)上(shang)否(fou)定(ding)事(shi)項(xiang)
，如(ru)“某某某商品為定製類目非質量不支持無理由退換”等，針對違規敏感詞彙更要提高警惕在作答。

      客服，作為電商行業基層的工作人員，卻肩負著店鋪的成交率、客單價
、好hao評ping率lv等deng諸zhu多duo方fang麵mian的de提ti升sheng工gong作zuo。對dui於yu能neng夠gou熟shu練lian運yun用yong以yi上shang技ji巧qiao的de客ke服fu來lai說shuo，已yi經jing能neng夠gou熟shu練lian處chu理li與yu買mai家jia之zhi間jian的de各ge種zhong問wen答da
，並bing能neng很hen好hao地di促cu成cheng交jiao易yi
；可是，對於新手客服來說
，除了打字速度的提高外，更重要的是掌握和買家的溝通技巧，這樣才能更快地適應電商發展的需要。

      語yu言yan是shi買mai家jia和he客ke服fu人ren員yuan溝gou通tong的de橋qiao梁liang
，向xiang客ke服fu谘zi詢xun某mou款kuan產chan品pin就jiu意yi味wei著zhe買mai家jia有you購gou買mai的de欲yu望wang
，良liang好hao的de溝gou通tong可ke以yi讓rang買mai家jia把ba購gou買mai的de欲yu望wang變bian成cheng現xian實shi，所suo以yi客ke服fu除chu了le要yao了le解jie產chan品pin的de專zhuan業ye知zhi識shi，還hai需xu要yao較jiao好hao的de語yu言yan溝gou通tong能neng力li。所suo有you客ke服fu口kou徑jing要yao統tong一yi，對dui於yu產chan品pin信xin息xi、店dian裏li的de活huo動dong或huo者zhe折zhe扣kou信xin息xi，所suo有you客ke服fu都dou要yao清qing楚chu，買mai家jia往wang往wang不bu會hui一yi次ci性xing下xia單dan，前qian後hou可ke能neng會hui谘zi詢xun不bu同tong的de客ke服fu，不bu同tong的de客ke服fu的de文wen字zi和he語yu氣qi可ke以yi不bu同tong，但dan是shi內nei容rong上shang要yao做zuo統tong一yi規gui範fan。

      分享了這幾個技巧有從中學到了多少呢

，在服務的行業當中主要包含：第一服務決定一切;因yin為wei服fu務wu是shi企qi業ye的de靈ling魂hun
，服fu務wu的de好hao與yu壞huai決jue定ding了le企qi業ye的de經jing濟ji利li益yi。這zhe一yi切qie的de核he心xin都dou圍wei繞rao著zhe讓rang客ke戶hu滿man意yi。客ke戶hu的de滿man意yi就jiu代dai表biao我wo們men贏ying得de消xiao費fei者zhe的de心xin，我wo們men以yi自zi己ji的de誠cheng心xin
、精心、細心、熱心、耐心的服務。希望對於看完下來的你有所幫助。咱們下期見吧~