中年女裝退款率太高如何化險為夷

文章導讀：電(dian)商(shang)行(xing)業(ye)飛(fei)速(su)發(fa)展(zhan)，消(xiao)費(fei)者(zhe)購(gou)物(wu)有(you)了(le)更(geng)多(duo)的(de)選(xuan)擇(ze)
，隨(sui)著(zhe)電(dian)商(shang)平(ping)台(tai)的(de)不(bu)斷(duan)升(sheng)級(ji)與(yu)完(wan)善(shan)，退(tui)貨(huo)換(huan)貨(huo)的(de)速(su)度(du)更(geng)是(shi)方(fang)便(bian)了(le)客(ke)戶(hu)售(shou)後(hou)購(gou)買(mai)體(ti)驗(yan)需(xu)求(qiu)，一(yi)方(fang)麵(mian)是(shi)方(fang)便(bian)了(le)客(ke)戶(hu)，但(dan)另(ling)一(yi)方(fang)麵(mian)也(ye)給(gei)商(shang)家(jia)帶(dai)來(lai)了(le)庫(ku)存(cun)壓(ya)力(li)及(ji)增(zeng)加(jia)退(tui)換(huan)貨(huo)運(yun)費(fei)壓(ya)力(li)。本(ben)文(wen)通(tong)過(guo)對(dui)女(nv)裝(zhuang)案(an)例(li)分(fen)析(xi)，幫(bang)助(zhu)買(mai)家(jia)們(men)降(jiang)低(di)退(tui)款(kuan)率(lv)問(wen)題(ti)，從(cong)而(er)提(ti)高(gao)店(dian)鋪(pu)收(shou)益(yi)。

正文：

相xiang信xin很hen多duo人ren都dou不bu會hui相xiang信xin
，一yi個ge月yue營ying業ye額e這zhe麼me高gao的de店dian鋪pu
，怎zen麼me就jiu收shou益yi不bu高gao呢ne
？且qie產chan品pin的de退tui款kuan率lv為wei什shen麼me會hui這zhe麼me高gao呢ne
？是shi產chan品pin質zhi量liang問wen題ti？還hai是shi物wu流liu太tai慢man了le呢ne？接jie下xia來lai我wo們men將jiang為wei案an例li店dian鋪pu問wen題ti

，做zuo一yi個ge問wen題ti剖pou析xi與yu解jie決jue方fang案an。

一、店鋪主要問題：

通過生意參謀數據分析近一年淡季與旺季銷售額、退款率等數據對比
，並綜合與店主溝通與了解，發現店鋪的主要問題是：

店鋪退款率平均高達40%以上，退款率也隨著銷售額的增長而增長，其中主要退貨原因：尺寸拍錯/不喜歡/效果差：占比66%；缺貨/未按時間發貨：占比15%。通過對店鋪購買人群分析及數據分析，店鋪主要購買人群主要是來自於中老年婦女，該人群的身材多樣化
，不均勻，有手臂粗的、有腰圍粗的也有臀部大的等不同消費人群身材。因此易導致穿上衣服的上身體驗不一樣。綜上原因，我們可以這麼做：

二、      降低退款率之解決體驗效果問題

1、針對尺寸
、效果不好問題的解決措施：

1）通過編輯話術對不同人群身材做引導，例如腰圍較粗專區答疑、肩膀較寬專區答疑等。

2）分類導購

，根據店鋪人群身形做導購。例如：腰圍較粗專區
、肩膀較寬專區等。

3）互動服務窗做指導，編輯便捷標簽“不一樣的身材一樣的美衣”等，可以跳轉到根據身材分類的美衣二級頁。

4）客服專業解答：詢問清楚客戶需求，了解產品特性，推薦美衣。

5）主圖、xiangqingyediyipingzhenduichanpinchicunpiandapianxiaodexijieshuoming
，yibanzhongnianfunvrenzhenkanxiangqingyejutichimadebijiaoshao，ruoyifuzhendeyoupiandapianxiaozhedian
，keyizaixiangqingdiyipingdashangxingmudepiandapianxiaoshuoming，huozhezaizhutudisanzhangdashangxiaobiaoqian，geiyukehugoumaizuizhijiedechimayinxiang。

6）買家秀征集和展示

· 征集途徑：通過淘寶群聊
、微信群等渠道聚合店鋪粉絲征集買家秀，讓店鋪粉絲即老客戶幫助我們拍優質買家秀，買家秀可以是熱銷款、主推款或新品
，通過篩選優質買家秀給予老客戶獎勵
，獎勵可以是大額優惠券也可是現金紅包或小禮品之類的，吸引粉絲參與活動。

· 展示路徑：將優質買家秀展示在產品詳情頁
、微淘、詳情頁用戶說板塊、粉絲群聊板塊、微信群、微信公眾號等地方
，讓消費者能觀察到。

2
、針對尺寸偏差/上身效果差問題的解決措施：

1）上新直播介紹：

根據店鋪人群挑選合適人員直播，例如：中年美衣，可以選偏胖身材的模特試穿衣服
，主播在一旁解說產品及尺碼推薦。 通過這種方式給予消費者最直觀的上身效果體驗，幫助消費者選擇產品

，降低退款率。

2）視頻展示：

模特上身效果展示
，可以與主播商量，在講解產品的時候也能用手機視頻拍產品上身效果或直接剪輯直播視頻的方式獲得產品視頻。

另外可以是店主直接用美拍

、秒拍的軟件拍攝產品視頻，試穿人員可以是自己的員工或同事。

3）選款時先試穿再篩選：

試穿人員的身材盡可能的多樣話，根據店鋪人群挑選試穿人員，這樣得出的上身效果更具有參考性及依據性。試穿後發現質量不好、尺寸有問題的先篩選出來，不做新品上架考慮。另外也可結合以往選款的經驗做輔助判斷。

4）定期數據分析：

每周登記退款產品數據及觀察退款率高的款式共性原因
，定退款下架標準
，例如：退款率高於XX%的寶貝應及時下架處理貨清倉處理，避免讓款式繼續在售影響退款率。

5）問大家評論解說：

xiaofeizhexianzaidegouwuxiguan

，gengchangguanzhudeshipingjiabankuaiqudemaijiaxiutupianjiwendajiadebankuai
，duimeimeidemotexiuxiangqingyetupiantingliushijianhuibijiaoshao，tamengengduodehuirenweitupianshimeihuaguode

，buzhenshi。maijiaxiuyuwendajiabankuaizuoweigeiyuxiaofeizhezuizhenshitiyanxiaoguoganshoudedifang，zhuhaoxuyaoshikezhuyijishijiedakehudetiwenjihuida
，bangzhuxiaofeizhejiejuecongshejidaochicundengfangmiandewenti。bangzhuxiaofeizhexuanze，jiangdituikuanlv。

三、      降低退款率之解決缺貨問題：

1） 庫存/倉儲管理：

·       完善ERP庫存管理係統，同步實時庫存，做好產品備貨計劃。

·       梳理倉庫發貨流程：先質檢後入庫，再發貨等細化具體流程。

·   清晰銷售額占比較高的產品的庫存實時情況（主要聚焦主打款產品庫存）

2）缺貨售前、中、後管理

因缺貨沒能及時發貨的訂單
，可以通過短信、電dian話hua的de方fang式shi主zhu動dong跟gen客ke戶hu致zhi歉qian
，並bing跟gen客ke戶hu說shuo明ming原yuan因yin及ji什shen麼me時shi候hou能neng發fa貨huo等deng具ju體ti事shi項xiang，讓rang客ke戶hu理li解jie我wo們men，也ye可ke以yi通tong過guo獎jiang勵li小xiao禮li品pin的de方fang式shi，讓rang客ke戶hu打da消xiao退tui貨huo念nian頭tou。

3）供應商管理

針對退貨和退款率高的供應商
，應做好分類及管理，及時監督及跟進，生產質量不過關的供應商可直接取消合作關係。

總結：

退(tui)款(kuan)率(lv)的(de)產(chan)生(sheng)其(qi)實(shi)每(mei)個(ge)店(dian)鋪(pu)都(dou)會(hui)或(huo)多(duo)或(huo)少(shao)的(de)產(chan)生(sheng)
，我(wo)們(men)可(ke)能(neng)沒(mei)辦(ban)法(fa)完(wan)全(quan)避(bi)免(mian)，但(dan)可(ke)以(yi)盡(jin)可(ke)能(neng)的(de)去(qu)控(kong)製(zhi)與(yu)降(jiang)低(di)，從(cong)而(er)提(ti)高(gao)店(dian)鋪(pu)收(shou)益(yi)，找(zhao)出(chu)退(tui)款(kuan)的(de)主(zhu)要(yao)原(yuan)因(yin)，針(zhen)對(dui)原(yuan)因(yin)采(cai)取(qu)對(dui)應(ying)解(jie)決(jue)措(cuo)施(shi)：

1、針對尺寸、效果不好問題的解決措施：可以通過客服與頁麵專業引導，解決消費者購買疑慮。

2、針對尺寸偏差/上身效果差問題的解決措施：可以通過直播、視頻介紹
、試穿報告、問大家板塊
，展示給消費者，讓消費者有更直觀與真實的消費感受。

3、針對缺貨問題的解決措施：做好倉庫庫存管理與規劃，及售前
、售中、售後客戶關係管理，讓消費者理解我們。

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