雙十一客服“六六”秘籍

關鍵詞：雙十一 客服  倉庫  發貨

文章導讀： 雙11從2009年開始至今
，已過了8個年頭。而11月11日不但成為購物者的狂歡日，更是店家的盛典。雙11期間流量和谘詢都飆升，淘寶天貓客服外包就可派上用場！為了提高效率越來越多的店家，直接使用淘寶天貓客服進行服務。那麼，大家在雙11期間，要不要選擇淘寶天貓客服外包呢？那麼小編就跟大家說一下雙促期間客服衝刺的工作安排吧!

雙11快(kuai)到(dao)了(le)，雖(sui)然(ran)大(da)家(jia)已(yi)經(jing)經(jing)曆(li)了(le)多(duo)次(ci)這(zhe)樣(yang)的(de)大(da)促(cu)，但(dan)有(you)的(de)店(dian)家(jia)還(hai)是(shi)會(hui)處(chu)於(yu)迷(mi)茫(mang)狀(zhuang)態(tai)。特(te)別(bie)是(shi)對(dui)客(ke)服(fu)準(zhun)備(bei)這(zhe)塊(kuai)。淘(tao)寶(bao)客(ke)服(fu)是(shi)和(he)買(mai)家(jia)直(zhi)接(jie)接(jie)觸(chu)的(de)工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)，對(dui)於(yu)產(chan)品(pin)的(de)銷(xiao)售(shou)、顧客的維護都有著極其重要的作用。下麵，我們就來說說店家們應該怎樣有條不紊的帶領淘寶天貓客服迎接雙11的到來。

一、衝刺客服工作安排

１、客服準備工作

無論怎樣把客服人員湊齊，在活動前都應做相應的準備
，以下是小編客服為大家準備的時間排期，大家可做參考：10月完要成所有人員招募和培訓等準備工作：

10月份製定活動培訓手冊（包含基本操作，基本話術，活動話術，售後話術，產品知識庫等相關內容）
；如果客服人數不夠，就要想辦法拉人。目前一般采取三種方式：內部員工抽調、招聘兼職客服、專業淘寶天貓客服外包公司。10月初就可以開始培訓和篩選兼職客服人員或者對接專業的淘寶天貓客服外包公司啦。

總之
，10月要完成所有人員的抽調和培訓工作。下麵我們主要說說雙11當天應如何安排。

2、雙11當天客服工作安排

時間上這樣安排：

我們分析了前幾年雙11的數據，發現，雙11期間谘詢量從10號的下午18:00開始上升，22：00至11號淩晨到達高峰
，跟平時大促峰值有所區別。所以在今年雙11活動期間，大家可要根據高峰時段的重點對10日

、11日、12日三天合理排班。建議在雙11客服人員安排上盡可能多加人手在高峰時段
，其他時間實行分班休息，保留體力精神保證服務質量。

我們可以把雙十一當天24小時分成了9個時間節點：

（1）10號18:00-0點：這個時間點谘詢量會慢慢加大，客服人員可全員到崗，負責售前接待工作。

（2）0點-2點：這(zhe)個(ge)時(shi)間(jian)段(duan)是(shi)雙(shuang)十(shi)一(yi)最(zui)高(gao)峰(feng)的(de)時(shi)間(jian)段(duan)
，客(ke)服(fu)全(quan)員(yuan)到(dao)崗(gang)，負(fu)責(ze)該(gai)時(shi)段(duan)的(de)接(jie)待(dai)工(gong)作(zuo)。淘(tao)今(jin)雲(yun)客(ke)服(fu)提(ti)醒(xing)除(chu)了(le)客(ke)服(fu)的(de)接(jie)待(dai)工(gong)作(zuo)之(zhi)外(wai)，還(hai)需(xu)要(yao)有(you)專(zhuan)人(ren)進(jin)行(xing)數(shu)據(ju)監(jian)控(kong)，頁(ye)麵(mian)監(jian)控(kong)，一(yi)旦(dan)首(shou)頁(ye)有(you)賣(mai)完(wan)的(de)商(shang)品(pin)
，馬(ma)上(shang)進(jin)行(xing)頁(ye)麵(mian)調(tiao)整(zheng)。

（3）2點-8點30：瘋(feng)搶(qiang)高(gao)峰(feng)期(qi)過(guo)了(le)，進(jin)入(ru)平(ping)緩(huan)期(qi)，客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)可(ke)以(yi)開(kai)始(shi)輪(lun)班(ban)吃(chi)宵(xiao)夜(ye)和(he)輪(lun)班(ban)休(xiu)息(xi)
，養(yang)足(zu)精(jing)神(shen)迎(ying)接(jie)下(xia)一(yi)個(ge)高(gao)峰(feng)期(qi)的(de)到(dao)來(lai)。同(tong)時(shi)進(jin)行(xing)頁(ye)麵(mian)的(de)梳(shu)理(li)和(he)調(tiao)整(zheng)。

（4）8點30-11點：這是白天的高峰時段，除了淩晨值班客服休息之外，其他客服全員都可到崗。

（5）11點-12點20：客服人員可以開始輪流吃午飯。

（6）12點20-17點：全員客服到崗，進行接待工作。

（7）17點-18點20：客服開始輪流吃晚飯。

（8）20點：有精力的話
，可以給客服派發糕點丶飲料等，晚上21點後又是一個小高峰的，大家需要利用有限的時間，補充體力，迎接接下來的調整。

（9）一直到零點，如果有後備客服人員，及時把雙十一當天的客服換下休息
，因為12號的銷售仍將是一個高峰期。另外就是及時換上11.12日的頁麵。

大家可以借鑒這個時間安排，建議大家在雙11期間的時間安排都貼出來
，讓所有的客服人員都知道，做到每個人心裏有數
，後麵的工作才會有條不紊的進行。

二
、倉庫提前準備工作

1、倉庫

一切以貨品為核心的運營理念
，事先標準化管理，最好流水式作業。

設she置zhi專zhuan職zhi的de管guan理li人ren員yuan現xian場chang協xie調tiao以yi便bian於yu資zi源yuan調tiao配pei和he控kong製zhi全quan場chang。合he理li安an排pai工gong時shi。可ke視shi情qing況kuang臨lin時shi安an排pai一yi些xie臨lin時shi工gong或huo兼jian職zhi，提ti前qian安an排pai並bing檢jian查zha庫ku房fang需xu要yao的de設she備bei，檢jian查zha倉cang庫ku貨huo品pin擺bai放fang，熱re賣mai商shang品pin集ji中zhong，便bian於yu快kuai速su發fa貨huo，活huo動dong單dan品pin或huo熱re銷xiao品pin提ti前qian製zhi作zuo包bao裝zhuang盒he並bing且qie提ti前qian包bao裝zhuang。

貨品數量及時反饋，以便及時調整庫存數量。

2、物流

和快遞公司提前協調，提前準備麵單
，錯峰發貨
，快遞麵單可以提前填寫的信息提前填寫完整。

3、場地規劃

活動期間
，包裹會比平時多很多倍，所以場地方麵一定要提前規劃好，做到人員位置合理，包裹整齊擺放，有利於提高整體工作效率。

4、物料準備

麵單
、膠帶、包裝袋(無快遞名稱的空白包裝袋)，包裝盒、三聯單、填充物

、電腦(提前裝好打單軟件)、打印機(提前測試好)
、訂書機、筆。ERP軟件/打單軟件打印模板調整(麵單、發貨單)

5、庫位擺放及碼位

少品項產品庫區和擺位;建議設立多個相同庫區增加揀選路徑，加快揀選效率及待揀選周轉率。

多品項庫區和擺碼;anshunweibaimafangshi
，jingquedaoku，pai，ceng
，ge，tongchangzaishedingkuweihaodeshihoujinkenengcaiyongweiyixingbaimafangshijinxingshangpinchenlie，ruyicengshangzhiyouyigepinxiangdechanpin(如A1-01-09的A1-01這一層別有M碼，L碼，S碼

，XL碼，隻可能有一件並做明顯的標識區分，這樣不會拿錯。

主通道設定最少要2條或以上，盡可能設定沒有返程路線的循環揀選路徑。

6、盤庫

在活動開始一周前
，進行一次庫房盤點工作，尤其是主推款和庫存低於50件的貨品，做到賬務相符，即係統庫存和實際庫存相符
，避免出現超賣少賣現象。

注意：超賣的後果很嚴重
，將嚴重影響顧客對本店的影響，嚴重影響DSR的評分以及動態評分。

7、補貨

zhegehuanjieshizhongshuhuanjie，buhuohuanjiediaolianzi，houxudezuoyequanduan。shedingxiangyingbuhuoshangpinyubeizaicangkukongkuangquyu
，zaijinxingduihuopindequfenbaifang，bingyaoqiuzaiwaixiang(包)上(shang)標(biao)誌(zhi)出(chu)商(shang)品(pin)對(dui)應(ying)的(de)貨(huo)位(wei)號(hao)，讓(rang)補(bu)貨(huo)行(xing)為(wei)更(geng)直(zhi)接(jie)做(zuo)主(zhu)動(dong)補(bu)貨(huo)，需(xu)要(yao)安(an)排(pai)單(dan)獨(du)的(de)理(li)貨(huo)或(huo)補(bu)貨(huo)崗(gang)位(wei)進(jin)行(xing)巡(xun)倉(cang)做(zuo)主(zhu)動(dong)補(bu)貨(huo)行(xing)為(wei)。盡(jin)可(ke)能(neng)在(zai)選(xuan)區(qu)域(yu)或(huo)貨(huo)架(jia)上(shang)置(zhi)放(fang)更(geng)多(duo)產(chan)品(pin)以(yi)減(jian)少(shao)補(bu)貨(huo)頻(pin)率(lv)。

8

、人員預備方案

一切力量投入到發貨一線的作業環節
，想盡一切渠道，儲備更多的人手。

雙11當天淘寶天貓客服團隊都是售前的工作，雙十一之後
，隻要安排2-3個做售前，其餘的團隊成員全部做售中丶售後
、倉(cang)庫(ku)發(fa)貨(huo)的(de)工(gong)作(zuo)。對(dui)大(da)多(duo)數(shu)賣(mai)家(jia)而(er)言(yan)，客(ke)服(fu)一(yi)般(ban)都(dou)隻(zhi)是(shi)分(fen)為(wei)售(shou)前(qian)和(he)售(shou)後(hou)，售(shou)中(zhong)並(bing)沒(mei)有(you)特(te)別(bie)的(de)明(ming)確(que)區(qu)分(fen)


，這(zhe)裏(li)也(ye)就(jiu)不(bu)單(dan)獨(du)拉(la)出(chu)來(lai)了(le)。之(zhi)後(hou)我(wo)們(men)會(hui)陸(lu)續(xu)出(chu)關(guan)於(yu)淘(tao)寶(bao)天(tian)貓(mao)客(ke)服(fu)20種絕對成交技巧，敬請持續關注。