如何輕鬆自如應對店鋪差評

文章導讀：

正文：

 現(xian)在(zai)很(hen)多(duo)商(shang)家(jia)在(zai)忙(mang)碌(lu)的(de)狀(zhuang)態(tai)下(xia)很(hen)容(rong)易(yi)忽(hu)略(lve)對(dui)商(shang)品(pin)評(ping)價(jia)的(de)維(wei)護(hu)，不(bu)管(guan)是(shi)好(hao)評(ping)還(hai)是(shi)差(cha)評(ping)都(dou)很(hen)少(shao)去(qu)回(hui)複(fu)。如(ru)果(guo)平(ping)時(shi)不(bu)維(wei)護(hu)好(hao)商(shang)品(pin)評(ping)價(jia)，商(shang)品(pin)的(de)評(ping)價(jia)下(xia)滑(hua)後(hou)就(jiu)會(hui)影(ying)響(xiang)到(dao)該(gai)商(shang)品(pin)的(de)搜(sou)索(suo)排(pai)名(ming)，維(wei)護(hu)好(hao)商(shang)品(pin)好(hao)評(ping)率(lv)
，也(ye)是(shi)運(yun)營(ying)中(zhong)很(hen)重(zhong)要(yao)的(de)一(yi)個(ge)環(huan)節(jie)；對於好評我們回複時可以加深客戶對店鋪的印象提升好感度
；對於差評及時回複更能體現我們解決問題的誠意和態度。

一、差評大致分為兩種：

（一）.惡意差評

1
、職業差評師：以給商品差評為職業
，幫助某些商家去惡意評價同行店鋪商品，致使權重、好評率降低。這類特點基本是各種不溝通：咚咚不回，短信不看
，電話不接。

2、同行惡意競爭：這(zhe)種(zhong)也(ye)許(xu)不(bu)是(shi)專(zhuan)門(men)找(zhao)差(cha)評(ping)師(shi)去(qu)評(ping)價(jia)，而(er)是(shi)自(zi)己(ji)購(gou)買(mai)或(huo)是(shi)讓(rang)朋(peng)友(you)購(gou)買(mai)然(ran)後(hou)再(zai)去(qu)進(jin)行(xing)差(cha)評(ping)
，就(jiu)算(suan)商(shang)家(jia)主(zhu)動(dong)聯(lian)係(xi)溝(gou)通(tong)解(jie)決(jue)方(fang)法(fa)也(ye)一(yi)律(lv)不(bu)接(jie)受(shou)。堅(jian)持(chi)差(cha)評(ping)。

針zhen對dui以yi上shang兩liang種zhong情qing況kuang的de差cha評ping情qing況kuang，可ke以yi麵mian對dui這zhe種zhong情qing況kuang

，需xu要yao投tou訴su
，及ji時shi聯lian係xi京jing東dong，反fan映ying正zheng式shi情qing況kuang和he商shang家jia處chu理li的de過guo程cheng。有you一yi些xie聊liao天tian證zheng據ju也ye可ke以yi提ti供gong到dao京jing東dong方fang麵mian，表biao明ming是shi有you在zai及ji時shi處chu理li跟gen進jin，是shi對dui方fang不bu配pei合he堅jian持chi差cha評ping因yin此ci懷huai疑yi是shi刻ke意yi差cha評ping。

3、職業打假人

a、通tong常chang使shi用yong新xin注zhu冊ce賬zhang號hao，如ru昵ni稱cheng是shi否fou是shi亂luan填tian字zi母mu或huo數shu字zi，買mai家jia京jing東dong會hui員yuan等deng級ji是shi否fou很hen低di是shi普pu通tong會hui員yuan等deng，信xin用yong怎zen樣yang，實shi名ming認ren證zheng等deng。這zhe些xie信xin息xi都dou是shi需xu要yao注zhu意yi的de。

b、不bu詢xun問wen商shang品pin，直zhi接jie下xia單dan，這zhe時shi需xu要yao查zha看kan一yi下xia買mai家jia地di址zhi，是shi否fou是shi很hen偏pian僻pi較jiao遠yuan的de地di方fang，因yin為wei這zhe種zhong情qing況kuang很hen容rong易yi產chan生sheng商shang品pin到dao達da後hou又you以yi各ge種zhong理li由you退tui貨huo。此ci時shi刻ke意yi查zha看kan買mai家jia手shou機ji號hao，是shi否fou是shi空kong號hao
，是shi否fou停ting機ji。留liu意yi方fang方fang麵mian麵mian的de信xin息xi。

c、會去指定某個快遞，當很多快遞都能到達，但是買家又指定某個快遞
，否則就拒收，遇到這種情況就要注意了。

（一）.正常需求差評

真實客戶在購買商品後真實評價對店鋪提升是很有幫助的，客戶的差評真實的反應出需要改進的地方和用戶體驗。如物流慢

、客服態度差、質量等問題都能在評價中直接體現。

a、客服問題

有些店鋪因為客服而產生的差評可能會比產品其它方麵產生的差評還要多，例如：回複不及時、回答顧客時語氣不好更有甚者直接罵客戶；導dao致zhi的de直zhi接jie後hou果guo自zi然ran是shi引yin起qi客ke戶hu的de差cha評ping以yi及ji投tou訴su。麵mian對dui這zhe種zhong情qing況kuang一yi定ding要yao及ji時shi回hui複fu顧gu客ke，電dian話hua聯lian係xi顧gu客ke請qing他ta諒liang解jie並bing給gei出chu一yi定ding的de補bu償chang，之zhi後hou可ke以yi讓rang客ke戶hu進jin行xing追zhui評ping說shuo明ming我wo們men在zai之zhi後hou有you去qu跟gen進jin這zhe件jian事shi。

b

、物流問題

物流問題是比較常見的問題，由於少發件、發件時未檢查好商品包裝情況以及物件遺失、發貨時間滿等問題都是引發差評的原因。這些情況發生後處理加強監控物流發件派件的同事也考驗店鋪的售後處理能力。

如ru果guo是shi客ke服fu或huo者zhe物wu流liu問wen題ti，一yi定ding要yao向xiang客ke戶hu澄cheng清qing事shi實shi
，然ran後hou從cong著zhe手shou解jie決jue自zi身shen問wen題ti，給gei客ke服fu做zuo好hao培pei訓xun，選xuan擇ze一yi家jia靠kao譜pu的de物wu流liu公gong司si，給gei客ke戶hu提ti供gong最zui優you質zhi的de服fu務wu。

c、售後問題

當產生售後時，顧客一般處於排斥的狀態，對店鋪抱有些許不滿的情緒；此(ci)時(shi)必(bi)須(xu)盡(jin)快(kuai)處(chu)理(li)好(hao)售(shou)後(hou)給(gei)出(chu)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)的(de)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)。並(bing)且(qie)店(dian)鋪(pu)出(chu)現(xian)售(shou)後(hou)時(shi)一(yi)影(ying)響(xiang)店(dian)鋪(pu)評(ping)分(fen)，二(er)處(chu)理(li)時(shi)長(chang)過(guo)慢(man)也(ye)會(hui)讓(rang)顧(gu)客(ke)售(shou)後(hou)體(ti)驗(yan)不(bu)好(hao)
，對(dui)店(dian)鋪(pu)整(zheng)體(ti)印(yin)象(xiang)降(jiang)分(fen)。這(zhe)些(xie)都(dou)不(bu)是(shi)我(wo)們(men)想(xiang)要(yao)的(de)。

d、產品問題

如(ru)果(guo)是(shi)產(chan)品(pin)本(ben)身(shen)問(wen)題(ti)呢(ne)，那(na)就(jiu)要(yao)做(zuo)改(gai)進(jin)了(le)，畢(bi)竟(jing)賣(mai)的(de)是(shi)產(chan)品(pin)，品(pin)質(zhi)還(hai)是(shi)客(ke)戶(hu)最(zui)關(guan)注(zhu)的(de)。在(zai)保(bao)證(zheng)產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)時(shi)，其(qi)它(ta)的(de)問(wen)題(ti)都(dou)是(shi)輔(fu)助(zhu)作(zuo)用(yong)，可(ke)以(yi)通(tong)過(guo)後(hou)期(qi)進(jin)行(xing)優(you)化(hua)調(tiao)整(zheng)。之(zhi)外(wai)：

目前京東對差評的管理規則是：

1、2015年12月以後的差評解決方式，可以給顧客全款退貨
，差評才能刪除。

2、如果顧客不同意，就根據評價內容給予比較好的回複，記住評價是給以後的顧客看的。

也ye就jiu是shi說shuo，隻zhi要yao是shi客ke戶hu已yi經jing做zuo出chu了le差cha評ping，客ke戶hu就jiu不bu能neng刪shan除chu了le
，就jiu算suan是shi客ke戶hu給gei京jing東dong去qu電dian話hua也ye不bu行xing了le，隻zhi能neng追zhui加jia評ping價jia，店dian家jia這zhe邊bian呢ne
，可ke以yi讓rang客ke戶hu給gei回hui複fu一yi些xie好hao一yi點dian的de內nei容rong，或huo者zhe可ke以yi發fa郵you箱xiang給gei京jing東dong，說shuo明ming情qing況kuang，這zhe個ge比bi較jiao麻ma煩fan
，還hai不bu一yi定ding可ke以yi刪shan除chu。

suoyibijiaoshizaikeshifangfajiushi
，weikehutigongzuihaodeshouhoufuwu，zaikehuzuochuchapingshijishizuochuchengkendehuifu

，weizhegechapingzuochuhelijieshi，zheyangzuodemudeshiweilegeizhihoudekehukan。yebiaomingwomendianpudefuwuzhiliang、態度。

一yi個ge產chan品pin沒mei差cha評ping是shi不bu正zheng常chang的de，那na麼me就jiu要yao想xiang辦ban法fa和he客ke戶hu溝gou通tong好hao，讓rang客ke戶hu由you產chan品pin的de不bu滿man意yi
，變bian成cheng對dui服fu務wu真zhen誠cheng的de感gan動dong
，差cha評ping追zhui加jia好hao評ping，也ye是shi很hen好hao的de做zuo評ping價jia
，畢bi竟jing很hen多duo客ke戶hu是shi不bu看kan好hao評ping，隻zhi看kan差cha評ping的de，有you一yi些xie差cha評ping也ye沒mei事shi，差cha評ping後hou仍reng追zhui加jia好hao評ping的de，更geng會hui讓rang客ke戶hu放fang心xin。

不過


，最好還是從差評的根源做起
，看看差評的原因到底是什麼，是客戶問題
，客服問題，物流問題，還是產品本身的問題。