如何把專業化的客服工作給到店主

不知不覺間，2018年已經過去了快3個月了，在上一年裏
，我經曆了不少事情，無論是在工作上的接受新事物、在學業上的努力、在生活上的調整。從2012年nian接jie觸chu電dian商shang
，到dao這zhe幾ji年nian在zai客ke服fu領ling域yu上shang工gong作zuo，感gan受shou著zhe在zai前qian線xian的de客ke服fu的de艱jian辛xin。在zai新xin年nian到dao來lai之zhi際ji，想xiang與yu大da家jia分fen享xiang下xia今jin年nian進jin入ru大da麥mai電dian商shang的de故gu事shi，如ru何he從cong懵meng懂dong時shi期qi接jie手shou有you專zhuan業ye化hua團tuan隊dui公gong司si的de獨du立li外wai包bao客ke服fu項xiang目mu（以下簡稱“H公司”）。

一
、懵懂時期

在入職的一個星期左右，開始獨立接手有專業團隊的H公司獨立外包客服項目
，心裏著急，更是害怕，做事不敢有一絲馬虎，店主說什麼就應答什麼，因為我覺得顧客是上帝的說法。

二、對內的專業化

1、感受到H公司的專業

在工作的過程中，逐漸體會到自己因為接手太急，而且作為乙方的我們，專業化無論是麵對甲方還是自己在統籌上都是很重要的。

2
、每日的工作向專業化的調整

（1）每日查看並掌握以下的數據：谘詢量
、店鋪銷售額、客服銷售額
、轉化率、平均響應時間、回複率、客服銷售占比。定時還需要做出對比數據。

（2）及時根據新的活動更新快捷回複語，培訓客服，了解活動。

（3）隻要對店鋪有益處的，都需要做到位，例如：邀評
、催付、熱情導購、及時處理售後，回評等工作。

（4）每日，每周
，每月的總結和計劃，實時檢查每一個過程。

（5）關注店鋪每天的訂單額，付款額
，付款率，每日店鋪流量。

（6）客服聊天記錄10條檢查，服務質量檢查 。

（7）店鋪交流區回複。

（8）關心客服小夥伴們生活
、工作狀況
，給予相應的幫助和指導。  

3、新形勢下電商人才必備素養與技能

職業素質是指從業者在一定生理和心理條件基礎上
，通過教育培訓、職業實踐、自我修煉等途徑形成和發展起來的
，在職業活動中起決定性作用的、內在的
、相對穩定的基本品質。客服在電商算是站在前線的戰士，因此良好的素養、高度的技能是必須擁有的。

（1）心理素質

處變不驚的應變能力

、挫折打擊的承受能力
、情緒的自我控製能力、滿負荷情感付出的支持能力、積極進取永不言敗的良好心態

（2）專業技能

良好的語言表達能力、傾聽能力、具備服務意識、豐富的專業知識、溝通技巧

（3）品格素質

愛心、細心

、耐心

A、忍耐與寬容是電商人員的一種美德

B
、不輕易承諾，說了就要做到 

C、擁有博愛之心，真誠對待每一個人

D、謙虛是做好電商工作的要素之一 

E、強烈的集體榮譽感

（4）綜合素質

A、“客戶至上”的服務觀念 

B
、工作的獨立處理能力 

C、各種問題的分析解決能力 

D、人際關係的協調能力 

（5）懂得總結

A. 歸類：盡可能多地看客服的聊天記錄
，歸類所有出現的問題；

B. 占比：將各個類目額問題做一個占比的整理，看消費者最關心的是哪些問題；

C. 著重解決：著重解決占比最高的問題，比如在這個問題的處理上提供更多的解決方案；

D. 細致入微：可(ke)能(neng)有(you)些(xie)問(wen)題(ti)的(de)占(zhan)比(bi)很(hen)小(xiao)，但(dan)這(zhe)些(xie)問(wen)題(ti)卻(que)對(dui)用(yong)戶(hu)的(de)決(jue)策(ce)有(you)著(zhe)至(zhi)關(guan)重(zhong)要(yao)的(de)作(zuo)用(yong)，比(bi)如(ru)鞋(xie)類(lei)的(de)舒(shu)適(shi)度(du)等(deng)。所(suo)以(yi)我(wo)們(men)需(xu)要(yao)著(zhe)重(zhong)地(di)為(wei)消(xiao)費(fei)者(zhe)解(jie)決(jue)這(zhe)些(xie)問(wen)題(ti)。

（6）維護技巧

我們需要要和客戶每天都需要有交集，但是不是硬廣告而是一些實用的內容。比如：產(chan)品(pin)的(de)使(shi)用(yong)
，產(chan)品(pin)的(de)製(zhi)作(zuo)
，店(dian)鋪(pu)的(de)運(yun)營(ying)狀(zhuang)況(kuang)，上(shang)新(xin)的(de)福(fu)利(li)，在(zai)這(zhe)基(ji)礎(chu)上(shang)我(wo)們(men)還(hai)可(ke)以(yi)加(jia)入(ru)一(yi)些(xie)與(yu)老(lao)顧(gu)客(ke)互(hu)動(dong)的(de)截(jie)圖(tu)或(huo)者(zhe)是(shi)一(yi)些(xie)好(hao)評(ping)和(he)顧(gu)客(ke)對(dui)於(yu)我(wo)們(men)的(de)評(ping)價(jia)。平(ping)素(su)日(ri)常(chang)一(yi)定(ding)要(yao)多(duo)和(he)顧(gu)客(ke)互(hu)動(dong)，才(cai)能(neng)形(xing)成(cheng)粉(fen)絲(si)氛(fen)圍(wei)
，這(zhe)樣(yang)才(cai)能(neng)讓(rang)顧(gu)客(ke)記(ji)住(zhu)我(wo)們(men)。

三、對外的專業化

店主付款給我們，我們就有責任提供優質
、專業的服務給到店主，無論是一個小表格，還是提供的建議。

1
、提供給店主的表格需要整潔清晰，多次檢查後再發出。

2、與店主交代事情或者提問，需要把問題說清楚來龍去脈，不要簡單粗暴。

3
、定期播報日報，周報，月報，及時彙報存在的問題或者數據。

4、多(duo)與(yu)店(dian)主(zhu)溝(gou)通(tong)，無(wu)論(lun)是(shi)店(dian)鋪(pu)的(de)問(wen)題(ti)還(hai)是(shi)私(si)聊(liao)日(ri)常(chang)生(sheng)活(huo)
，和(he)店(dian)主(zhu)保(bao)持(chi)良(liang)好(hao)的(de)關(guan)係(xi)
，在(zai)任(ren)何(he)事(shi)情(qing)中(zhong)
，人(ren)際(ji)關(guan)係(xi)是(shi)很(hen)重(zhong)要(yao)的(de)。因(yin)為(wei)在(zai)打(da)交(jiao)道(dao)的(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)可(ke)以(yi)知(zhi)道(dao)店(dian)主(zhu)性(xing)格(ge)，或(huo)者(zhe)他(ta)需(xu)要(yao)的(de)是(shi)什(shen)麼(me)，這(zhe)樣(yang)對(dui)工(gong)作(zuo)有(you)很(hen)好(hao)的(de)幫(bang)助(zhu)性(xing)。

四、自我的提升

   在客服督導的崗位上，是一個中間人，麵對店主和客服，做到明確店主的需求，管理客服，這個自身需要良好的溝通

、統籌、計劃、管理等技能，並有專業的知識可以應對
，在日常的生活中，需要多學習。