貼心話術俘虜顧客心

電商平台整個的購物流程是：搜索產品-找到目標產品-進入內頁瀏覽-售前問題谘詢客服-售中問題谘詢客服-售後問題谘詢客服。在這個流程中，客服的接待占了很大的比例，客服是如此的重要。

需要引導客人下單
，並在售中售後不要引起售後問題的，這個過程中需要的是貼心的話術。

一
、客服接待基本原則

1、對待顧客要熱情尊重
，切忌冷淡。

每mei個ge人ren都dou希xi望wang自zi己ji被bei重zhong視shi，希xi望wang自zi己ji購gou買mai的de產chan品pin能neng得de到dao最zui大da的de信xin息xi，因yin此ci客ke服fu需xu要yao多duo站zhan在zai顧gu客ke的de角jiao度du想xiang，盡jin可ke能neng地di讓rang顧gu客ke得de到dao最zui大da量liang的de信xin息xi。

案例1：

案例1中客人雖然隻是詢問了一句，但是客服很積極地回複客人
，並且對其有所補充，在最後還進行了一次讚美產品的催拍話術。

案例2

案例2zhongshouxianzaihuiyingshijianmanjiuranggukeganjiaobeilengluo，qicikerenxuyaoyouhuiquan，kefuzhijiefeigelianjieguoqu

，shenmedoumeiyoujinxingjieshi，gukeyebumingbaibingjinxingzhuiwen，danshizhegeshihougukehenyoukenengyijingliushile。

2、在拒絕的時候，要說抱歉的話。

顧客就是上帝，隻要顧客有一種高高在上的感覺
，自我感覺都是良好的
，這樣會更容易促成交易。

3、不要下斷言，要讓顧客自己做決定。

每個人都有自己的想法，看事物的眼光都有所偏差，因此不要用自己的感覺幫顧客下決定，多用“建議”“正常情況下”等詞，這樣對於減少售後問題有較大的作用。

案例3：

在案例3中顧客隻提供身高體重
，客服最好使用“建議”等詞語引導顧客自己決定下單。減少售後的問題。

4、多用讚賞和感謝的詞語。

愛美之心人皆有之，人都不喜歡多被人否認，所謂“禮多人不怪”
，多用感謝的詞語，這樣讓顧客感到被重視的感覺
，更加容易促成交易。

案例4：

在接待的過程中
，無可避免有時候不能及時回複，或者說錯話的時候，在這時候多用“抱歉”“不好意思”“麻煩您”等敬詞

，客人心裏會順暢並且愉快，這樣無論是對於售前的客服導購還是售後客服處理售後，都方便許多。

5
、避免用命令式、反問式。

gukeshilaizixunde，bushilaijierenwude，yinciminglingshidejuzishibushiheshiyongde。ruguogukeshiduichanpinlejiedehua，tayebuhuilaizixun，yinciyebuyaoshiyongfanwenshideciyu
，zheyangjiqirongyishoudaogukedefangan。

二
、快捷短語的編輯

編輯好統一的客服話術，有利於接待的效率並在話術上有統一。主要劃分四個板塊：

1、常用的話術。

主zhu要yao用yong於yu回hui複fu一yi些xie比bi較jiao常chang見jian的de問wen題ti，例li如ru發fa貨huo
，催cui物wu流liu信xin息xi等deng。一yi種zhong類lei型xing的de話hua術shu需xu要yao編bian輯ji多duo個ge短duan語yu，不bu要yao讓rang顧gu客ke在zai聊liao天tian的de過guo程cheng中zhong感gan覺jiao都dou都dou是shi快kuai捷jie短duan語yu，這zhe樣yang會hui令ling顧gu客ke感gan覺jiao到dao很hen無wu趣qu並bing覺jiao得de忽hu視shi的de感gan覺jiao。快kuai捷jie短duan語yu需xu要yao穿chuan插cha地di使shi用yong。

2、產品話術。

如產品功能

，優勢
，使用方法，產品促銷信息等。這類型的話術需要很了解產品的特點
，在使用的時候要注意不要答非所問。

3、催付話術。

用yong於yu一yi些xie有you意yi向xiang購gou買mai卻que沒mei有you拍pai下xia的de顧gu客ke，例li如ru谘zi詢xun後hou沒mei有you拍pai下xia的de或huo者zhe拍pai下xia後hou沒mei有you付fu款kuan的de客ke人ren。針zhen對dui催cui付fu需xu要yao有you誘you導dao性xing，例li如ru送song一yi些xie小xiao禮li物wu或huo者zhe優you惠hui點dian
，這zhe樣yang會hui更geng容rong易yi促cu成cheng訂ding單dan。催cui付fu的de次ci數shu與yu間jian隔ge也ye是shi需xu要yao注zhu意yi的de，最zui理li想xiang的de狀zhuang態tai是shi谘zi詢xun後hou的de5分鍾左右催拍，在拍下後的15分鍾內催付

，然後再在半小時內催付多一次。次數不能再多了，如果再多就容易令人反感。

案例5：

在這過程中，顧客沒有回複，但是多次地催付

，這樣是杜絕的。

客(ke)服(fu)的(de)重(zhong)要(yao)性(xing)是(shi)不(bu)可(ke)代(dai)替(ti)的(de)，因(yin)此(ci)要(yao)客(ke)服(fu)在(zai)服(fu)務(wu)中(zhong)顯(xian)示(shi)貼(tie)心(xin)的(de)一(yi)麵(mian)
，使(shi)客(ke)人(ren)感(gan)到(dao)親(qin)人(ren)般(ban)的(de)感(gan)受(shou)，這(zhe)樣(yang)就(jiu)會(hui)促(cu)成(cheng)訂(ding)單(dan)。而(er)售(shou)中(zhong)售(shou)後(hou)接(jie)待(dai)中(zhong)
，能(neng)耐(nai)心(xin)點(dian)接(jie)待(dai)客(ke)人(ren)，這(zhe)樣(yang)都(dou)能(neng)事(shi)半(ban)功(gong)倍(bei)，對(dui)於(yu)客(ke)服(fu)本(ben)身(shen)或(huo)者(zhe)顧(gu)客(ke)都(dou)是(shi)一(yi)次(ci)愉(yu)快(kuai)的(de)購(gou)物(wu)過(guo)程(cheng)。購(gou)物(wu)是(shi)一(yi)個(ge)享(xiang)受(shou)的(de)過(guo)程(cheng)，接(jie)待(dai)是(shi)展(zhan)示(shi)客(ke)服(fu)能(neng)力(li)的(de)過(guo)程(cheng)
，就(jiu)讓(rang)彼(bi)此(ci)雙(shuang)方(fang)都(dou)能(neng)快(kuai)樂(le)。