震撼！瞬間帶你深入解讀人工客服的危機感

當womenhaizaigantanhulianwangshidaidailaidejiyudeshihou，dangwomenhaizaibaoyuangongzuojianxinnanyijianchideshihou，zaiwomenhaihunhuneebuzhitianrideshihou，womendeshidaizhengzaikuaisujinrurengongzhinengdeshidai
，zheyoumeiyourangnikaishigandaoyouweijigan？weilaideshehui
，jiqinengfouzhendenengdaitirenli，chengweigeshengchanxingyedezhulijun？那麼小編就跟大家分享一下目前人工客服存在的危機感。

正文：

   數據分析師
、機器操縱者
、實驗記錄員……在以人工智能為代表的工業4.0時shi代dai，一yi批pi活huo躍yue在zai工gong業ye領ling域yu的de白bai領ling，將jiang首shou先xian在zai數shu碼ma革ge命ming中zhong被bei顛dian覆fu和he替ti代dai。專zhuan家jia指zhi出chu
，藍lan領ling工gong人ren被bei機ji器qi取qu代dai的de昨zuo天tian
，就jiu是shi中zhong產chan階jie級ji的de明ming天tian
，人ren工gong智zhi能neng”這個詞彙近兩年如同春風一般在大地上吹拂了開來，到了2016年甚至已經到了震撼的程度。如果14年15年我們還停留在討論微軟小冰
，16年如雨後春筍般的出現了諸如“siri”、“豐小滿”等等的人機交互技術。在今年的人機圍棋大戰中

，引起全世界關注的AlphaGo4:1戰勝韓國名將李世石九段的大事件中不僅是讓“智能機器人”進入公眾的視野
，也讓包括一些人機交互技術
、深度學習的該概念深入人心。

一、先來說說我感受到的一些變化：

    1、宏觀上看“人工智能”於行業的“紅利”

    很多專家介紹了關於“智能機器人”不斷進步的一麵
，已經可以在為人工提高效率方麵提供巨大的幫助。讓我想到了我們的係統
，在我經曆的1.0到2.0
，已經在自動化方麵為坐席節省了時間：比如雲知識庫的運用
、比如事件的線索方案貼士。然而還有一些是我沒有想到的，比如：人工智能的投入成本是人工座席投訴成本的10%

，而它的解決率卻高達80%甚至更高。據說
，新三板互聯網家裝第一股——美家幫，通過使用快商通智能客服機器人
，其智能客服機器人問題解決率達到98%。而在滿意度方麵，京東的智能通訊部總監劉丹曾表示，京東jimi機器人JIMI的一些品類客服滿意度已超過人工客服。

二、微觀上看“人工智能”於人工座席的“危機”

    1、對於一個“人工座席”來講，一方麵欣喜人工智能的發展給工作帶來的效率、便利；另一方麵
，不得不說


，也感受到空前的危機感。擔憂如果被“機器人”取代怎麼辦
？甚至網上還有種種預言：“世界上將會消失的X種行業”、“X種職業將被取代”。。。盡管有專家指出一再強調作為“智能機器人”在“情感”這一塊的短板，即使語音識別的程度多高、模仿能力再強
，暫時也無法取代人工。然而發展的速度太快
，在九幾年馬雲開始做B2C的時候，還無法想象“電子商務”會給傳統行業帶去的什麼樣的壓力，還無法想象人們真的坐在電腦前就能等著商品到眼前。04年支付寶從淘寶獨立的做第三方擔保交易的時候
，還難以想象如今出門逛街可以扔掉錢包僅憑一部手機就能“刷臉”的節奏。而且
，眾多的科學家已經在試圖讓人工智能通過“圖靈測試”解決情感問題的研究，那麼，對於若幹年後，人們通過AR/VR或者其他的手段可以順利解決售前、售中、售後、客戶關懷等一切需求的時候
，作為“人工客服”的你是否想過，你的價值是什麼？

三
、對於“人工座席”相比於“智能機器人”，總有這樣的一些弱點：

1、效率低毋庸置疑，在“客戶進線-客服響應-提出問題-調取方案-解決問候”這個流程中，機器人的相應速度調取速度都是人工無法企及的。

    2、維護成本高一個人工座席的維護成本：工資福利成本+管理成本+培養成本+流失成本+風險成本，而對於機器人來說，隻需要研發成本+維護成本+更迭成本，從維護成本上來說
，人工的維護成本更高。

    3、工作周期短對於人類來說，實現7*24小xiao時shi都dou是shi用yong多duo人ren輪lun值zhi的de方fang式shi實shi現xian
，而er且qie人ren類lei的de自zi然ran屬shu性xing和he社she會hui屬shu性xing決jue定ding了le他ta需xu要yao更geng多duo的de假jia期qi
，而er機ji器qi人ren無wu需xu排pai班ban自zi動dong實shi現xian全quan天tian候hou不bu間jian斷duan服fu務wu。

    4

、風險性大這裏所說的風險是排除了所謂信息安全抑或是人身安全人員管控等等的風險，我們總說機器人無法實現“情感交互”。然而“情感”也是一麵雙刃劍
，在客戶服務中
，因為“情感”增加客戶黏性，也會因為“情感”帶來客戶投訴。在筆者處理投訴的生涯中，針對於“客服人員”類的投訴90%是因為客服坐席的態度、情緒問題
，這方麵也是增加了客戶的維護成本的。

四
、已經有很多”人工智能”開發的企業不止一次的提出，“智能機器人可能占領的第一個領域是人工客服”。那麼麵對這樣的挑戰
，作為人工座席的我們
，或許可以這樣去做：

    1、木桶理論

    木mu桶tong理li論lun說shuo，盛sheng水shui的de木mu桶tong是shi由you許xu多duo塊kuai木mu板ban箍gu成cheng的de，盛sheng水shui量liang也ye是shi由you這zhe些xie木mu板ban共gong同tong決jue定ding的de。若ruo其qi中zhong一yi塊kuai木mu板ban很hen短duan，則ze盛sheng水shui量liang就jiu被bei短duan板ban所suo限xian製zhi。這zhe塊kuai短duan板ban就jiu成cheng了le木mu桶tong盛sheng水shui量liang的de“限製因素”（或稱“短板效應”）。若要使木桶盛水量增加，隻有換掉短板或將短板加長才成。在這裏我們應該說在物理運算

、數據運算等等方麵已經是短板
，在這方麵即使是天才的進步速度能趕上機器人的更迭速度的可能性也幾乎為0
，那麼我們可以把“長板”伸的更長。智能交互的蓬勃發展也說明人類還是期望跟有溫度有情感的物種交流，所以可以在增加客戶黏性
，客戶維護、以及客戶開發客戶營銷方麵發揮出不可替代的作用。

    2、全媒體時代下的生存技能

    有(you)專(zhuan)家(jia)指(zhi)出(chu)，即(ji)使(shi)簡(jian)單(dan)重(zhong)複(fu)性(xing)的(de)標(biao)準(zhun)化(hua)的(de)業(ye)務(wu)會(hui)被(bei)人(ren)工(gong)智(zhi)能(neng)取(qu)代(dai)
，也(ye)會(hui)衍(yan)生(sheng)出(chu)更(geng)多(duo)的(de)需(xu)要(yao)人(ren)工(gong)去(qu)完(wan)成(cheng)的(de)工(gong)作(zuo)。在(zai)全(quan)媒(mei)體(ti)時(shi)代(dai)下(xia)，客(ke)戶(hu)的(de)服(fu)務(wu)模(mo)式(shi)也(ye)在(zai)不(bu)斷(duan)的(de)更(geng)迭(die)。小米楊總在論壇中分享到：小米的多渠道服務模式除了傳統的熱線
，還有在線的微博、微信，在海外還有Facebook和推特，還有百度知道和知乎

、視頻客服。那麼

，作為客服來講
，生存技能除了必備的“語言”和“情感”
，在麵對多渠道

、全媒體的服務模式中是否也具備了相應的客戶維護管理、設計用戶體驗等等技能

    3、“人工智能”下的多維自我畫像在現今的世界流行著一個詞彙叫“斜杠青年”

    特指那些擁有多重職業和多重身份的角色。那麼在“人工智能”下
，人工座席對自己的畫像定位也應該是多維的，可以是心理解讀者/談判者/客戶管理者/服務創新變革者/知(zhi)識(shi)管(guan)理(li)規(gui)則(ze)搭(da)建(jian)者(zhe)。。。給(gei)自(zi)己(ji)一(yi)個(ge)多(duo)維(wei)的(de)立(li)體(ti)的(de)定(ding)位(wei)畫(hua)像(xiang)去(qu)積(ji)累(lei)去(qu)踐(jian)行(xing)
，開(kai)發(fa)出(chu)自(zi)己(ji)的(de)競(jing)爭(zheng)力(li)。變(bian)革(ge)來(lai)臨(lin)之(zhi)時(shi)，才(cai)能(neng)更(geng)好(hao)的(de)乘(cheng)著(zhe)風(feng)向(xiang)走(zou)的(de)更(geng)遠(yuan)。

  總結：

“人工智能”是趨勢，目前人類對於人工智能技術的研究已經取得了相當的進步
，甚至在藝術領域都已經有所建樹。之前我們看到人工智能已經會拍短片
、寫詩歌甚至創建一些聽起來比較古怪的旋律。而最近又有一段視頻展示了人工智能居然還有寫歌的能力，我們能享受到人工智能高速發展帶來的紅利，也應該居安思危去思考新形勢下的的挑戰，這是我們目前需要思考與解決的問題。