教你如何培訓618大促客服

618即將到來，對於參加618活動的店鋪來說，店鋪流量、客(ke)服(fu)接(jie)待(dai)量(liang)都(dou)會(hui)呈(cheng)現(xian)井(jing)噴(pen)式(shi)的(de)增(zeng)長(chang)，高(gao)的(de)達(da)百(bai)倍(bei)，低(di)的(de)也(ye)有(you)幾(ji)倍(bei)
，因(yin)此(ci)為(wei)了(le)更(geng)好(hao)的(de)承(cheng)接(jie)好(hao)當(dang)天(tian)的(de)店(dian)鋪(pu)客(ke)流(liu)，提(ti)前(qian)做(zuo)好(hao)備(bei)戰(zhan)準(zhun)備(bei)至(zhi)關(guan)重(zhong)要(yao)。那麼這就跟大家分享一下相關準備工作。

正文：

這次618的統籌我從這幾個維度跟大家講解一下客服需要怎麼安排
，人員安排、培訓安排
、接待安排、其他安排這幾個維度講一下618前需要做的準備工作。

一、618客服統籌（培訓前）

1、人員預估

人員預估需要根據運營的活動節奏去預計接待量
，通過618目標銷售額推導出所需的客服接待量。

售前人手：

計算方式：618店鋪活動節奏的銷售額*客服銷售占比=每天客服銷售額

每天客服銷售額/客服客單價=每天客服銷售人數

每天客服銷售人數/谘詢轉化率=每天售前客服總接待量

售前所需人手=每天的總接待量/ 工作飽和量（工作飽和量跟進店鋪實際情況確定）

售後人手預計：

618店鋪活動節奏的銷售額/ 每訂單平均金額=每天的訂單數

每天的訂單數* （訂單數發生售後問題的比例）=得出每天需要售後處理訂單數

日常售後客服人數*（每天需要售後處理訂單數/ 日常日均處理訂單數）=售後所需人手

2、人員排班

、現場安排

keyizhenduibaodianquzuorenyuandepaiban，jianyilaokefudaizhexinkefukeyirangxinkefumanmanshuxi。jingguolechangshijiandeshangbanxuyaohaohaodexiuxijiexialaishichixuduotiande
，gengyinggaixiuxihao。

二

、培訓安排

    1、培訓計劃

（1）培訓時間：要留有充足的時間進行培訓、還需要考核
，考核成功之後才能正式上崗。

（2）平台規則培訓：規則培訓、雷區禁區
、常見問題講解、店鋪活動詳情、針對店鋪活動進行舉例培訓。

（3）係統設置：進行相關設置、服務窗設置、數字問題回複設置
、店小蜜設置、話術排查。

2、店鋪活動培訓

店dian鋪pu活huo動dong需xu要yao讓rang每mei一yi個ge客ke服fu都dou能neng熟shu悉xi應ying用yong到dao跟gen客ke戶hu聊liao天tian的de過guo程cheng當dang中zhong，這zhe個ge培pei訓xun好hao之zhi後hou也ye是shi需xu要yao考kao慮lv這zhe樣yang才cai能neng知zhi道dao客ke服fu的de熟shu悉xi程cheng度du有you多duo少shao。

3、商品培訓

針對商品基本信息、商品物流信息

、商品搭配建議、商品保養方法、提ti前qian組zu織zhi客ke服fu團tuan隊dui進jin行xing分fen批pi培pei訓xun商shang品pin
，特te別bie是shi主zhu推tui商shang品pin的de相xiang關guan知zhi識shi。這zhe些xie基ji本ben信xin息xi的de培pei訓xun很hen重zhong要yao往wang往wang很hen多duo客ke戶hu就jiu是shi針zhen對dui這zhe些xie問wen題ti提ti問wen
，這zhe樣yang更geng能neng快kuai速su的de回hui答da客ke戶hu問wen題ti。

4、店鋪常見的問題

（1）每個店鋪都有每個店鋪的常見問題
，需跟客服講解一般是怎麼處理。

（2）店鋪優惠政策：是可以給到客服的權限，這樣客服可以自己決定在這個範圍給到客戶優惠
，避免導致客戶的流失，更高效率促進下單。

（3）需要跟客戶說明說的期間
，會在規定的發貨時間內發出，不要答應客戶的準確發貨時間


，活動期間的發貨時間是不穩定的。

三、618客服統籌（培訓後）

1、接待安排

在培訓過程中，首先要分售前組跟售後組。

（1）售前組：

接待組：主要負責進店接待客戶，解決客戶的疑問。

催付組：對於後台沒有付款的客戶進行2次聊天以及催付，將客戶轉化提高轉化率。

（2）售後組：

接待組：主要負責售後問題的接待，幫客戶解決售後問題。

退款組：主要對於後台進行退款審核
、退款跟蹤
、退款操作。

異常訂單組：主要進行對接待遇到的疑難問題
、物流問題、訂單異常
、耗時比較長的客戶可以集中處理。

2

、其他安排（後勤工作）

（1）後勤補給：一般大促期間客服們是一直需要接待客戶的，吃飯也是輪流掛起吃飯所以這個時間是需要準備好中餐、晚飯
、通宵加班的還需要準備一下夜宵。還需要準備一些零食、水等物質。

（2）設備檢查：客服使用的相關軟件
、電腦內存、網速、鍵盤鼠標、千牛、新xin設she子zi賬zhang號hao的de相xiang關guan權quan限xian是shi否fou有you授shou權quan賬zhang號hao是shi否fou有you驗yan證zheng
，這zhe些xie都dou是shi需xu要yao事shi先xian檢jian查zha好hao的de。在zai大da促cu期qi間jian千qian牛niu接jie待dai人ren數shu爆bao滿man導dao致zhi電dian腦nao伺si機ji需xu多duo準zhun備bei幾ji台tai備bei用yong電dian腦nao應ying付fu突tu發fa情qing況kuang，多duo人ren使shi用yong網wang絡luo也ye會hui造zao成cheng網wang絡luo卡ka頓dun需xu要yao提ti前qian升sheng級ji一yi下xia網wang速su。鍵jian盤pan鼠shu標biao也ye需xu要yao檢jian查zha好hao
，一yi個ge壞huai的de鍵jian盤pan鼠shu標biao會hui影ying響xiang回hui複fu速su度du。

（3）輪班休息：大促期間是輪班休息的，這樣避免了一個人常見的工作而沒有得到休息
，suiranxiuxishijianshihenduanzande，danshibiyizhigongzuodexiaolvhuigaochuhenduo。xuyaoyebantongxiaodejiuxuyaoanpaihaokefudelunbanshijianquebaogongzuoshijianbuyaoguochang，zuihaoshizhunbeiyigedifangkeyirangkefumenxiuxi。

（4）係統設置：檢查好電腦的係統設置
，以及千牛的設置。定時檢查跟進好避免出現大量係統故障造成整個癱瘓。

總結：

一、人員安排：活動前的人員預估是很重要的
，隻有預估好才能完成下麵的一係類工作避免到時候出現人手不足造成客戶的體驗不好。

二、培訓安排：duiyumeiyigekehujindiangoumaidongxishiweileyigehaodetiyan，quanbuwentidounengyuanmandebangtajiedahaocaihuifukuan。ruguofuwuquanbudoumengmengdongdongyibanshibuhuixiadangoumaide，zhiyoushaobufenrenqueshitebiexihuancaihuigoumai。suoyipeixunshizhiguanzhongyaode
，suoyoudepeixundoushixuyaokaohehaozhihoucainenganpaikefushangxianjiedai，duizijifuzecainengduikehufuze。

三、接待安排：售前售後都是有自己的任務，售前最大化的轉化客戶，售後竭盡所能的幫客戶解決售後問題。

四、其他安排：後勤工作需要準備好，檢查好，避免出現重大的故障。現在的氣氛也是很重要的，整個團隊都需要堅持的宗旨客戶第一
，服務好客戶。

    相信大家看了以上的618客服統籌都知道店鋪在大促期間的安排吧
，希望大家大促大賣。下麵附上整張618客服統籌的腦圖方便大家查看。