網上開店，如何做好專屬客戶服務？

文章導讀：據媒體報道，中國目前已成世界第一大出境消費國。而出境遊必備的一個環節是辦理簽證，由於遊客的辦理經驗、前qian往wang線xian下xia旅lv行xing社she不bu方fang便bian等deng因yin素su的de製zhi約yue，多duo數shu人ren會hui選xuan擇ze通tong過guo網wang上shang購gou買mai簽qian證zheng。作zuo為wei一yi家jia以yi網wang上shang代dai辦ban簽qian證zheng為wei主zhu的de中zhong小xiao型xing企qi業ye
，迎ying合he了le近jin幾ji年nian出chu境jing遊you的de迅xun猛meng發fa展zhan趨qu勢shi，業ye務wu迅xun速su拓tuo展zhan
，筆bi者zhe著zhe重zhong分fen享xiang在zai企qi業ye發fa展zhan環huan節jie中zhong如ru何he解jie決jue客ke服fu人ren員yuan體ti係xi下xia的de問wen題ti

，做zuo好hao專zhuan屬shu客ke戶hu服fu務wu。

正文：在zai線xian上shang經jing營ying業ye務wu
，售shou前qian客ke服fu是shi必bi不bu可ke少shao的de一yi部bu分fen
，尤you其qi對dui於yu度du假jia旅lv遊you行xing業ye，我wo們men從cong下xia圖tu表biao可ke以yi看kan到dao，在zai這zhe家jia企qi業ye的de營ying業ye額e中zhong
，客ke服fu銷xiao售shou占zhan比bi高gao達da80%，youcikejiankefuzaixiaoshouhuanjiedezhongyaoyiyi。name
，zaiyewukuodadeqingkuangxia，kehuzixuntiliangyebiransuizhikuoda，kefutuanduiyebirankuozhan
，duiyuwangdianqiyelaishuo，peixunhaokefushizhongzhongzhizhong。jiashenindeqiyeshiquzuilejiekehude“客服”，缺少客服人性化服務，顧客還會覺得該企業充滿"人情味"嗎
？靜默下單交易額能有多少呢？

一、客服體係發展中的問題

這裏以飛豬簽證為例
，在企業發展的初期
，主打的簽證國家數量隻有幾個

，客服人員也僅需3~5個就可以。企業後來發展至月銷售300萬
，月谘詢人數3.5萬個左右
，客服人均每日接待量約250人
，隻要客服培訓得當
，質量過關，這個人員量維持住是沒問題的。而隨著業務量繼續擴大，月銷售額超過1000萬，再加上出境簽證國家數目增至29個(ge)以(yi)上(shang)
，這(zhe)時(shi)就(jiu)需(xu)要(yao)進(jin)一(yi)步(bu)增(zeng)加(jia)客(ke)服(fu)人(ren)數(shu)了(le)，但(dan)客(ke)服(fu)體(ti)量(liang)達(da)到(dao)一(yi)定(ding)級(ji)別(bie)的(de)時(shi)候(hou)
，人(ren)員(yuan)的(de)增(zeng)加(jia)也(ye)必(bi)然(ran)帶(dai)來(lai)一(yi)些(xie)可(ke)預(yu)料(liao)的(de)問(wen)題(ti)，例(li)如(ru)以(yi)下(xia)幾(ji)點(dian)：

1.     客服人數上升，服務質量下降

renshuhefuwuzhiliangzhebenshenbingmeiyoujueduideyinguoguanxi
，danqianzhengguojiazengduo，kefuxuyaojubeidezhuanyezhishiyebixuchengbeidizengjia
，zhuanyezhishizengduohouwanyipeixungenbushangjiuhuishichuxiandepilouduoqilai，kefunanmianhuiyuelaiyue“手忙腳亂”，zhezhongqingkuangyichuxian
，fuwuzhiliangjiuxiajiangle。xiangxinhenduorendouyouzheyangdeganjiao，wulunshizaiwangshanggouwuhaishiquguitai，kefurenyuanlianghaodefuwuzongshinengrangrenhenyukuaidechengjiao。fanzhi
，zaogaodefuwuhuizhijiedaozhiwomenlingxingxuanzehuozhefangqigoumai。

2.     谘詢量上升帶來溝通困境

我wo們men去qu淘tao寶bao購gou物wu


，點dian開kai客ke服fu人ren員yuan的de阿e裏li旺wang旺wang的de時shi候hou
，等deng了le很hen久jiu不bu見jian有you人ren回hui複fu
，想xiang去qu谘zi詢xun的de問wen題ti卻que沒mei有you人ren來lai回hui答da
，很hen自zi然ran我wo們men就jiu會hui另ling外wai換huan一yi家jia
，其qi次ci，每mei位wei買mai家jia的de谘zi詢xun國guo家jia需xu求qiu不bu一yi，客ke服fu十shi分fen容rong易yi張zhang冠guan李li戴dai，讓rang客ke戶hu有you答da非fei所suo問wen、不專業的感覺，自然對企業印象很差
，肯定也不會去購買了。

3.     企業內部各部門協調困難

qianshouguanyin，xiangxindajiadoubumoshengba。zheshiyigexuyaosuoyoucanyurenyuanxietiaoyizhidejiemu，yigerenchucuo，kenengzhegejiemujiushibaile。duiyuqiyeeryan
，yeshiyiyangde，gebumenzhijianbingbushidanducunzaide，ershixianghuyicunde。jugelizi，kehuzixunribenqianzhengbanlijindu，kefurenyuanzhuandaxuqiugeicaozuorenyuanzhaxunfankui
，caozuorenyuanweinengjishigeichudafuhuozhemeiyoudafu，daozhikehutousu，kefurenyuanyouqumaiyuancaozuorenyuan。henjiandandeshiqing，queshifenpubian。

二
、建設完善的客服體係

當出現上述問題時，如何解決這些問題，建設完善的客服服務體係呢
？

業務分類，從客服環節，將簽證業務和旅遊產品業務分類，即A類客服負責簽證谘詢
，B類負責旅遊
，再細分簽證國家，例如將日本、韓國劃分一類，新加坡
、馬來西亞、泰國、yuenandengdongnanyaguojiahuafenyilei，meiguojianadaaozhoudengdengyilei

，shijutidezixunjiedailiangerding。jiangyewuxifen，yigerenzhixufuzeqizhongjigeguojiadezixun，bingbuxuyaogensuiqiyejiangmeiyigekefudoubianchengwanshitong，zheyangdenandudadajiangdi，kefuzhuanyeduyededaogaishan，jianshaoduiyukehuwentizhangguanlidaideqingkuang
，zhunquegeiyuzixundekehugengzhuanyedezixunfuwu。

隨sui著zhe業ye務wu分fen類lei，也ye意yi味wei著zhe淘tao寶bao的de分fen流liu規gui則ze也ye必bi須xu嚴yan格ge劃hua分fen
，因yin為wei如ru果guo沒mei有you區qu分fen的de流liu量liang，必bi然ran會hui出chu現xian大da量liang的de日ri本ben谘zi詢xun跑pao到dao美mei國guo客ke服fu手shou裏li
，這zhe種zhong情qing況kuang下xia客ke服fu就jiu會hui接jie到dao不bu屬shu於yu自zi身shen業ye務wu的de谘zi詢xun，需xu要yao轉zhuan接jie給gei其qi他ta人ren。所suo以yi筆bi者zhe建jian議yi建jian立li以yi業ye務wu類lei別bie區qu分fen的de分fen流liu規gui則ze，讓rang後hou台tai自zi動dong準zhun確que分fen流liu
，後hou台tai指zhi定ding商shang品pin的de流liu量liang綁bang定ding指zhi定ding的de專zhuan屬shu客ke服fu，主zhu頁ye和he詳xiang情qing頁ye也ye做zuo好hao對dui應ying的de版ban塊kuai劃hua分fen，導dao航hang條tiao的de劃hua分fen等deng等deng，這zhe些xie都dou是shi打da造zao準zhun確que分fen流liu的de基ji本ben功gong。

tongshi，bizhejianyihuafenkefunicheng，zhelisuoshuodenichengbingbushizhanshigeimaijiakande，ershiqiyeneibuwangwangming，taobaotianmaohenduodianpubuhuiyangequfenkefuzhinengzhanghao，zhiyoushouqian、售後幾種模糊的類別，這在度假旅遊板塊是行不通的
，需按照業務分類來做好不同標識，例如日本客服A
、韓國客服Bdengdeng，zheyangdehaochushizaikefushuliangpangdadeqingkuangxia，keyirangkefuqingsongqufenqitarendeshenfen，fouzekefurenyuanwufazhidaoduifangshifuzeshenmeguojia，yehuirangkefurenyuanluanchengyiguozhou。

三、專屬客服的打造

dangqiyeyuexiaoshouzaishangyigetaijiedeshihou
，kefurenyuanshuliangyesuizhikuozhan。qiyezaicixifenkefutixi
，dazaozhuanshukefu

，jiangxianshangkefurenyuanhuafenchengshouqiankefu、shouzhongkefuheshouhoukefu。shouqiankefubangzhugukejiedayiwen
，zhuyaozhinengcushikehuxiadangoumai，shouzhongkefushikehuyijingxiadanfukuangoumailechanpin，cishiewaitigonggeikehuyizhonggengjiaxiangxidebanlizhiyinfuwu
，zhizhikehujiangcailiaodijiaodaoqiye。ershouhoukefuzejiejuebanlizhonghebanlihoudewentideng。xifentixidezhongyaomudezhiyirengranshigeikehutigonggengjiazhuanzhuhezhuanyedekefufuwu，fuwuzhonghouduanyixieyewushidangdichaifenkaiqu，shiqianduankefurenyuangengjiazhuanzhudizuohaoxiaoshou。

tongshi，jinyibujianshewanshandedingyuekehufuwu，taobaojinnianlaishujufaxian，huodexinkedechengbenyuelaiyuegao
，erlaokedechengjiaozhanbizhunianshangzhang

，qielaokezhongdezhongdianyouzhikehu，kenengshidianpuzhongchanshengmaijiaxiu
、優質評論等互動等行為最積極者，維護老客使當下企業需要重點考慮的問題。在以前，客服和客戶下單或對話結束超過30天後，客服便無法再次主動觸達消費者
，更無法做進一步維護動作，通過訂閱客戶
，使客服人員也進入CRM管理的一環
，從而幫助企業和老客戶之間建立更強關係
，為日後的高價值客戶維護提供更優質的服務打下良好基礎。

總結：

在zai出chu境jing遊you市shi場chang競jing爭zheng激ji烈lie的de今jin天tian，企qi業ye麵mian臨lin著zhe嚴yan峻jun的de挑tiao戰zhan。一yi方fang麵mian是shi產chan品pin的de激ji烈lie競jing爭zheng

，一yi方fang麵mian是shi以yi客ke戶hu服fu務wu為wei中zhong心xin的de客ke服fu體ti係xi建jian設she。那na麼me，如ru何he在zai這zhe大da浪lang淘tao沙sha的de時shi代dai中zhong生sheng存cun

，完wan善shan的de客ke服fu體ti係xi是shi關guan鍵jian。作zuo為wei企qi業ye競jing爭zheng力li不bu可ke或huo缺que的de一yi部bu分fen，加jia強qiang售shou前qian、售中
、shouhoudekehufuwu，bingtongguoyangedeshishilaiquebaoyouzhidefuwu，cainengzengjiakehudemanyidu，congeryingdekehuheyingdeshichang，baozhengqiyedekechixufazhan，yeshiqiyefazhandehexinrenwuzhiyi。