如何看待客服被機器人取代

文章導讀：  

“人工智能”相(xiang)信(xin)對(dui)大(da)眾(zhong)而(er)言(yan)已(yi)經(jing)不(bu)再(zai)陌(mo)生(sheng)，它(ta)不(bu)再(zai)隻(zhi)是(shi)人(ren)們(men)口(kou)中(zhong)喊(han)出(chu)來(lai)的(de)高(gao)科(ke)技(ji)
，它(ta)是(shi)確(que)確(que)實(shi)實(shi)在(zai)對(dui)我(wo)們(men)的(de)工(gong)作(zuo)和(he)生(sheng)活(huo)產(chan)生(sheng)了(le)影(ying)響(xiang)

，我(wo)們(men)一(yi)邊(bian)在(zai)感(gan)歎(tan)高(gao)科(ke)技(ji)帶(dai)給(gei)我(wo)們(men)的(de)高(gao)效(xiao)和(he)便(bian)利(li)時(shi)，也有人會為此發愁

，根據經濟學家達倫·阿西莫格魯（Daron Acemoglu）和帕斯卡爾·雷斯特雷珀（Pascual Restrepo）的一項新研究，如果為每一千名工人配備一個機器人，將導致六名工人失業，工資下降四分之三，此研究可以得出結論：機器人會替代一部分人力，對機械性重複的工作從事者造成經濟上的衝擊


，甚至是取代。

那麼，作為客服這一個可以人力為主要生產工具的，且替代性極強的行業，未來真的會被機器人所代替嗎? 行業的發展前景如何？未來客服行業的狀態？帶著這些疑問，讓我們一起來探討一下。

傳統客服行業的現狀以及痛點       

人力成本、管理難度大，人員流動性大，出錯率高效率低下
，招聘難度大

  客服團隊人員普遍年齡較小
，身上都有著現代年輕人的特性，個性獨立
，性格張揚這是他們的優點
，但同時又具有抗壓能力低、玻璃心，情緒化不夠強性格特征導致會出現：管理難度大，人員流動性高，招聘成本和培訓成本隨之提高，客服可能一句不開心，就留下一句：世界那麼大，我想去看看。。

  好了

，正（pa）經（bei）點（ma），那麼回到我們的主題，人工智能究竟能幫我們在以上所提到的問題中做到哪些優化呢？

降低人力成本
、效率低

  一(yi)問(wen)一(yi)答(da)式(shi)接(jie)待(dai)工(gong)作(zuo)被(bei)代(dai)替(ti)，通(tong)過(guo)對(dui)買(mai)家(jia)問(wen)題(ti)進(jin)行(xing)關(guan)鍵(jian)字(zi)聯(lian)想(xiang)，場(chang)景(jing)搭(da)建(jian)，配(pei)置(zhi)話(hua)術(shu)庫(ku)
，利(li)用(yong)數(shu)據(ju)抓(zhua)取(qu)客(ke)戶(hu)畫(hua)像(xiang)

，對(dui)消(xiao)費(fei)群(qun)體(ti)進(jin)行(xing)精(jing)準(zhun)分(fen)析(xi)
，比(bi)如(ru)針(zhen)對(dui)不(bu)同(tong)的(de)消(xiao)費(fei)階(jie)級(ji)、年齡層、職業特性進行層級劃分，然後根據客戶群體的分類進行不同消費行為
、消費習慣進行學習記憶
，形成一套話術庫，並且不斷完善，不僅能在人力上進行了節省
，並且甚至做到比人更加精準

、更高效率。

降低管理
、培訓成本

培訓、質檢、班(ban)長(chang)台(tai)為(wei)客(ke)服(fu)管(guan)理(li)的(de)鐵(tie)三(san)角(jiao)分(fen)別(bie)擔(dan)任(ren)著(zhe)客(ke)服(fu)團(tuan)隊(dui)裏(li)不(bu)同(tong)的(de)監(jian)察(cha)工(gong)作(zuo)，放(fang)在(zai)過(guo)去(qu)
，質(zhi)檢(jian)每(mei)天(tian)做(zuo)大(da)量(liang)的(de)抽(chou)查(zha)工(gong)作(zuo)，培(pei)訓(xun)師(shi)講(jiang)著(zhe)同(tong)樣(yang)的(de)課(ke)件(jian)
，主(zhu)管(guan)依(yi)舊(jiu)苦(ku)口(kou)婆(po)心(xin)的(de)勸(quan)說(shuo)著(zhe)各(ge)位(wei)不(bu)要(yao)再(zai)犯(fan)錯(cuo)了(le)，都(dou)存(cun)在(zai)一(yi)個(ge)共(gong)性(xing)問(wen)題(ti)：重複工作！長期單一枯燥的工作從人員本身或者是團隊本身去思考，都不利於長期良性的發展。

質檢工作
，智能化工具可以進行“閾值”限定排錯，對不利於客服服務和成交等進行違禁詞設置，一旦觸碰
，會自動限製，這樣會很大程度上減輕質檢的工作量。

培訓工作， 進行線上的課程搭建
，根據不同階段、不同能力、不同問題的客服人員進行課程上的設計
，可以通過多種形象展現，例如：視頻
、文檔、音頻等
，並且限定完成課程的時間和需要達到的分數才算是通過培訓，針對多次培訓不達標人員分數進行累計同步數據給到培訓師。

     主管應該優化的工作類似於客服排班
、客服工作情況監控、工作報表以及數據分析等，可以實現智能化的升級，這裏就不一一細說了。

     管理人員的價值應該體現在對團隊的不斷升級和改造，灌輸新知識
，不該把大量時間耗在機械性的工作上。

客服行業的未來發展趨勢

  店小蜜
，客服專屬號，客服直播
，語音機器人，無人監控客服中心

通過以上的幾個關鍵字，不知道大家會聯想到什麼？

    elijidianxiaomituichuhou，jinguanzaixijieshangbugouwanshan
，danyijingbangzhuhenduoshangjiashixianlebutonggongnengyijibutongchengdudeyigefuneng，lirushouqianbankuaidejiedai
，yejianfenliu，dingdanhedui
，cuifu，yihoushouhoubankuaidetuidan、tuikuandengzhexieyixiliedegongzuodoubuxuyaorenqucaozuo
，erzhexiegongjudemiaochuqishibingbuzaiyujianqingleduoshaogongzuoliang
，zaiyushiruhejiangxitongqiehuandaorengongdeyigechangjingzhuanhuan
，gengduodesikaoyinggaifangzairuhebayouxiaodeliuliangjiaogeirengongquchuli，shixianshouyizuidahua，jimeiyouyinweilajiliuliangdaozhizhanyonglerenli，yemeiyouyinweijiqibugourenxinghua，tuilixingbuqiangdezhezhongquediandaozhidingdanliushi。

    再談到客服專屬號是基於CRM的de維wei護hu和he營ying銷xiao，而er客ke服fu直zhi播bo是shi對dui服fu務wu和he銷xiao售shou進jin行xing升sheng級ji
，不bu再zai局ju限xian於yu文wen字zi的de溝gou通tong，讓rang營ying銷xiao場chang景jing更geng真zhen實shi，增zeng加jia了le客ke戶hu和he客ke服fu的de親qin切qie度du和he互hu動dong以yi及ji信xin任ren，對dui客ke服fu的de技ji能neng和he產chan品pin展zhan示shi能neng力li、銷售能力結合消費者對線上不安全感的這種缺陷去進行一係列的團隊包裝升級
，從而帶動銷售！

 總結：

    升級、個性化、智慧、思考

洋yang洋yang灑sa灑sa說shuo了le這zhe麼me多duo
，不bu知zhi道dao是shi否fou對dui大da家jia有you了le一yi點dian點dian的de啟qi發fa，不bu知zhi道dao是shi否fou有you為wei大da家jia解jie答da到dao文wen章zhang一yi開kai頭tou所suo提ti到dao的de疑yi惑huo，其qi實shi，不bu管guan是shi基ji於yu哪na個ge行xing業ye，讓rang工gong作zuo變bian得de更geng加jia智zhi慧hui和he高gao效xiao是shi必bi然ran的de發fa展zhan趨qu勢shi，我wo們men要yao做zuo的de不bu是shi擔dan心xin自zi己ji是shi否fou會hui被bei取qu代dai，而er是shi要yao去qu思si考kao如ru何he利li用yong人ren類lei的de智zhi慧hui去qu幫bang助zhu我wo們men更geng高gao效xiao、輕鬆的工作。