【大搜查】雙11大促，最全的店鋪風控指南
，你還要錯過嗎？

文章導讀：

雙11已經慢慢進入倒計時
，商家們都已經在火熱籌備雙11了le
，當dang然ran，立li誌zhi要yao為wei商shang家jia排pai憂you解jie難nan的de質zhi量liang君jun怎zen麼me可ke能neng閑xian著zhe呢ne，這zhe可ke不bu，在zai這zhe場chang電dian商shang盛sheng宴yan中zhong，質zhi量liang君jun根gen據ju以yi往wang的de大da促cu店dian鋪pu風feng控kong經jing驗yan，給gei商shang家jia們men精jing心xin準zhun備bei了le一yi套tao全quan方fang位wei防fang碰peng瓷ci的de風feng控kong方fang案an，主zhu要yao涉she及ji了le售shou前qian、活動上線前、售後以及一些投訴的應對技巧。希望可以幫助到商家們全心作戰雙11。

正文：

一、售前：廣告宣傳的那些事

說起廣告宣傳
，不少商家都對廣告法感到頭疼
，因為有太多的商家不止一次掉到這個坑裏麵了，動不動就可能麵臨被威脅敲詐的境地。

1、極限詞：真實可靠

關於極限詞
，大家都能脫口而出的“最高級”、“最佳”、“最好”等詞語。例如以下的案例：

像全網
、獨此、唯一等這些詞語都是不可以使用，也有商家提出，把這些詞都翻譯成英文可以嗎？這個是擦邊球
，質量君是不建議使用的。

第二個案例中的最新、絕不，極易、超chao越yue這zhe些xie詞ci都dou是shi不bu能neng使shi用yong的de
，當dang然ran不bu是shi說shuo所suo有you使shi用yong了le極ji限xian用yong語yu或huo者zhe絕jue對dui化hua用yong語yu都dou是shi違wei反fan的de，要yao結jie合he具ju體ti的de語yu境jing和he依yi據ju去qu判pan定ding。如ru果guo說shuo這zhe個ge事shi實shi依yi據ju完wan整zheng，那na麼me就jiu可ke以yi使shi用yong。如ru：表現出一個企業的追求和理念如：我(wo)們(men)要(yao)做(zuo)最(zui)好(hao)的(de)企(qi)業(ye)。這(zhe)個(ge)是(shi)可(ke)以(yi)使(shi)用(yong)的(de)。極(ji)限(xian)詞(ci)無(wu)處(chu)不(bu)在(zai)，案(an)例(li)也(ye)是(shi)舉(ju)例(li)都(dou)舉(ju)不(bu)完(wan)的(de)。以(yi)下(xia)是(shi)一(yi)些(xie)常(chang)見(jian)極(ji)限(xian)詞(ci)的(de)黑(hei)名(ming)單(dan)，商(shang)家(jia)最(zui)好(hao)收(shou)藏(zang)起(qi)來(lai)啦(la)~

質量君建議：除了店鋪裝修、店鋪首頁、商品詳情頁
、標題、副標題、SKU等位置會受到極限詞使用監控檢查。商家還要留意一個地方：就是產品的包裝。另外
，平台也推出了“商品自檢工具”
，商家們可以利用這個快速排查啦~

2
、功效宣傳：真實可靠

功效宣傳：廣泛存在於寶貝的標題
、副標題、主圖、富圖和詳情描述中，簡單來說是關於“我賣的商品能幹啥”的描述。通常服飾、食品、保健品和化妝品的行業極容易中招的。看一個案例：

粗糧隻是普通的食品，是不具備保健品的相關功能，類似降低膽固醇的濃度、不易衰老等描述是不可以。在功效宣傳上常見的踩雷行為無非就兩種
，一是沒有的，說成有的：如案例
；另一種就是有
，但是還要吹噓的，如：某款減肥保健食品，誇大宣傳承諾2個月內瘦30斤，但實際是沒有相關證明的，像這樣的誇大宣傳也是萬萬不可的。

3、數據引用：真實準確

商家在使用數據
、統計資料、調查結果、文摘、引用語時需要表明出處 需真實準確。不然容易造成虛假宣傳。下麵的案例中的報告，沒有說明任何的來源，是存在風險的。

二、活動上線前：促銷中的風險

1、宣傳的優惠力度與實際下單時不一致

事件背景：某活動頁麵宣傳每滿100減50，實際優惠為每滿500減50元，客戶下單後發現優惠力度與宣傳不符
，引發工商舉報。此單商家給予消費者一倍賠償進行和解。

質量君提醒：活動上線前對宣傳頁麵內容進行審核
，確認宣傳的優惠力度與實際規則相符。如：滿XX減XX、全場XX折、XX折封頂等。 

2、活動商品鏈接錯誤

質量君提醒：活動上線前確認活動鏈接是否正確；優惠券設置是否與活動規則一致。

3、價格的設置

事件背景：某商家在一場大促活動中
，不小心錯誤設置了價格，原本價格250元的產品，應設置9折，實際卻設置成了0.1折，以2.5元/每單的價格進入了活動。活動上線即被客戶秒搶近500單的訂單。

質量君提醒：商家在設置活動價格一定要仔細，對活動敏感信息要一再三確認後再發布
，必要時可以增加互檢。

三
、售後：謹防違背承諾

1、包郵規則

參加雙11的天貓商家應該提供包郵的服務的，但也存在特殊情景，詳情請查看以下截圖：

2、發貨規則

關於發貨的問題，以往雙11平台隻會對11.11-11.17的訂單發貨時間進行特殊說明，但大家也知道即使17號過了後物流的壓力仍然存在，所以平台今年針對18-20號的訂單的發貨時間，是要求在72小時內完成發貨。商家們也要注意了，以免造成延遲發貨。

3、價格保護期規則

另外今年雙11為履行“雙十一”品牌對消費者的服務承諾
、提升消費者的購物體驗，2018雙十一活動結束後15天內（2018年11月12日00:00:00-2018年11月26日23:59:59）為價格保護期
，其銷售價格不得低於雙11活動價格，如有違反的

，天貓會按照《天貓規則》相關規定
，予以一般違規行為扣六分處理。活動後15天內消費者實付款的金額不能低於雙11當天的實付款金額
，如有違反的，消費者有權申請差價補償。建議商家在活動結後的15天內關注商品價格及優惠的設置情況，避免不必要的降價產生。

四
、常見投訴的應對技巧

盤點了那麼多的風控點
，難不免也有百密一疏的時候
，一旦真的被投訴了，應該怎麼辦？根據線上和線下投訴，質量君的總結如下：

1、原則總結：

當遇到投訴（不分線上線下）的時候，處理思路：核實投訴問題是否屬實——整改商品信息——了解買家意圖——視情況確定應對的策略——視情況主動聯係屬地工商局報備征求意見

2、線上申訴基本思路

確認申訴基本條件：消（da）費（jia）者（ren）下單

、隨後申請退款
、接著投訴的模式
，確認是否給消費者造成實質的經濟損失和人身傷害。如果沒有
，則建議店鋪申訴。

第一
、頁麵立即修改，相應問題立即糾正處理

第二
、沒有產生實質交易
，到規蜜去舉報備案

第三，回複投訴頁麵，下麵的話術供參考

（1）消費者XX月XX日XX下單(附截圖)

（2）消費者XX月XX日XX申請退款（附截圖）

，賣家已於XX月XX日XX退款給消費者（附截圖）

（3）消費者於XX月XX日XX發起投訴；

（4）消費者下單即申請退款，緊接著投訴，沒有產生實質交易
，沒有造成實質的經濟損失和人身傷害

（5）消費者涉嫌惡意敲詐勒索，謀取個人不正當利益！還請XXXX明察，還賣家一個公道

質量君提示：這類型的投訴，舉證非常重要，把相關證據都舉例說明
，平台會做公正的評判。

3、線下工商局投訴處理思路

處理前提：產品OK，拍下退款，沒有對消費者造成人身或經濟的損失 

（1）查看投訴內容，找到突破點 

（2）確認消費者是打假人，向工商局舉證說明消費者的真實身份，存在敲詐勒索等 

（3）積極配合工商局的協調處理
，立馬整改相應的違規內容 

總結

以yi上shang就jiu是shi質zhi量liang君jun嘔ou心xin瀝li血xue整zheng理li的de出chu來lai的de全quan方fang位wei店dian鋪pu風feng控kong方fang案an
，電dian商shang水shui深shen，坑keng外wai有you坑keng
，商shang家jia可ke以yi根gen據ju文wen中zhong提ti到dao的de風feng控kong點dian對dui店dian鋪pu進jin行xing排pai查zha和he自zi檢jian
，畢bi竟jing小xiao心xin使shi得de萬wan年nian船chuan。本ben期qi就jiu到dao這zhe裏li啦la~

質量君《大搜查》 出品

質量君《大搜查》是shi廣guang州zhou大da麥mai推tui出chu的de一yi檔dang店dian鋪pu案an例li分fen析xi欄lan目mu
，針zhen對dui各ge大da電dian商shang平ping台tai，收shou集ji店dian鋪pu各ge種zhong案an例li和he熱re門men活huo動dong注zhu意yi事shi項xiang進jin行xing一yi個ge客ke觀guan分fen析xi
，幫bang助zhu商shang家jia規gui避bi違wei規gui的de風feng險xian。