雷區繞道！打造雙11高效客服團隊

關鍵詞：雙11規則，發貨時間

，購物津貼使用方法

導讀：雙11是一年一度的購物狂歡盛宴，今年是雙11的de十shi周zhou年nian
，因yin為wei曾zeng經jing的de光guang棍gun節jie早zao已yi麵mian目mu全quan非fei
，如ru今jin已yi經jing徹che徹che底di底di地di成cheng為wei了le中zhong國guo目mu前qian最zui大da的de購gou物wu狂kuang歡huan節jie。通tong常chang這zhe種zhong節jie日ri會hui有you很hen多duo職zhi業ye挖wa坑keng的de
，這zhe時shi間jian就jiu需xu要yao專zhuan業ye客ke服fu防fang止zhi踩cai坑keng，這zhe時shi候hou就jiu需xu要yao高gao效xiao的de客ke服fu團tuan隊dui。

一、要玩好雙11，必須要了解雙11的規則

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、2018年天貓雙11主要的玩法是預先支付定金和購物津貼，預先定金的玩法是翻倍，一般都是在雙11當天定金翻倍還能喝購物津貼一起付款。

達(da)到(dao)滿(man)減(jian)門(men)檻(kan)即(ji)可(ke)使(shi)用(yong)購(gou)物(wu)津(jin)貼(tie)抵(di)扣(kou)。這(zhe)個(ge)跟(gen)去(qu)年(nian)的(de)玩(wan)法(fa)是(shi)一(yi)致(zhi)的(de)。現(xian)在(zai)已(yi)經(jing)是(shi)截(jie)止(zhi)設(she)置(zhi)購(gou)物(wu)津(jin)貼(tie)門(men)檻(kan)的(de)時(shi)間(jian)了(le)，相(xiang)信(xin)很(hen)多(duo)商(shang)家(jia)都(dou)是(shi)已(yi)經(jing)設(she)置(zhi)好(hao)店(dian)鋪(pu)使(shi)用(yong)的(de)購(gou)物(wu)津(jin)貼(tie)，即(ji)使(shi)已(yi)經(jing)設(she)置(zhi)好(hao)了(le)購(gou)物(wu)津(jin)貼(tie)但(dan)是(shi)還(hai)需(xu)要(yao)等(deng)待(dai)很(hen)長(chang)時(shi)間(jian)才(cai)能(neng)使(shi)用(yong)。津(jin)貼(tie)的(de)使(shi)用(yong)日(ri)期(qi)是(shi)11月11日零點到11月12日零點這個時間段使用，錯過時間就失效。

每(mei)個(ge)人(ren)所(suo)領(ling)取(qu)的(de)購(gou)物(wu)津(jin)貼(tie)值(zhi)是(shi)不(bu)一(yi)樣(yang)的(de)
，今(jin)年(nian)會(hui)有(you)很(hen)多(duo)玩(wan)法(fa)，積(ji)分(fen)換(huan)抽(chou)獎(jiang)模(mo)式(shi)領(ling)取(qu)購(gou)物(wu)津(jin)貼(tie)，每(mei)個(ge)人(ren)的(de)購(gou)物(wu)津(jin)貼(tie)是(shi)沒(mei)有(you)上(shang)限(xian)的(de)，所(suo)以(yi)可(ke)以(yi)領(ling)取(qu)到(dao)更(geng)多(duo)。搶(qiang) 雙11滿300減30購物津貼。點擊提示打開手淘APP確定，進入到雙十一購物津貼活動主會場領取！

一般預熱期就會有很多消費者問到自己的購物津貼會是多少，這點我們查看不到，這個要看消費者領取的購物津貼是多少（無上限）
，領取的越多雙11能使用的就越多。客服需要準時的將信息傳給消費者，使用時間
、預付定金
、購物津貼需要自己先了解算法才能更好的幫消費者解答。

2、津貼的使用規則是消費者付款時默認優先使用單品優惠券→店鋪優惠券→購物津貼

，一層一層達到金額滿減最終的金額可以使用購物津貼（可疊加使用）

，“雙十一購物津貼”支持單店鋪滿減支付
，同時支持滿減門檻完全相同情況下的跨店鋪使用。

    去年玩法是付定金等到雙11當天再付尾款，再用購物津貼，由於購物津貼去年有3檔，所以算法也會比較複雜
，今年的玩法也是基本相同，都是預付定金雙11支付尾款，今年的購物津貼隻有滿400-50元，相比去年簡單很多。

在日常的接待中消費者會問到預付定金等雙11當(dang)天(tian)自(zi)己(ji)需(xu)要(yao)支(zhi)付(fu)的(de)尾(wei)款(kuan)是(shi)多(duo)少(shao)
，會(hui)比(bi)日(ri)常(chang)購(gou)買(mai)使(shi)用(yong)優(you)惠(hui)券(quan)便(bian)宜(yi)多(duo)少(shao)。這(zhe)個(ge)在(zai)往(wang)年(nian)的(de)接(jie)待(dai)中(zhong)會(hui)存(cun)在(zai)很(hen)多(duo)消(xiao)費(fei)者(zhe)問(wen)到(dao)。這(zhe)個(ge)時(shi)間(jian)就(jiu)需(xu)要(yao)客(ke)服(fu)了(le)解(jie)算(suan)法(fa)然(ran)後(hou)應(ying)用(yong)到(dao)谘(zi)詢(xun)當(dang)中(zhong)，其(qi)實(shi)是(shi)大(da)同(tong)小(xiao)異(yi)。頁(ye)麵(mian)價(jia)格(ge)-店鋪活動（預存定金、店鋪優惠券）-購物津貼=實付金額

3、運費險往往是很多買家所關注的，天貓雙11的運費險是什麼樣的？

所有參加雙11活動的店鋪都會有贈送運費險（除虛擬物品以及特殊物品
，大件物品）qiyudouhuizengsongyunfeixian，xiaofeizhetongguogouwucheduitongyidianpuduojianshangpintongshixiadanshi，zhiyaoqizhongyijianshangpinsuoshuleimuzhichiyunfeixian
，zedingdanzhongsuoyoushangpinjunzhichiyunfeixian。yunfeixianshengxiaoshijian：2018年11月10日18:00:00-2018年11月11日23:59:59。

預存支付定金的商品在雙11dangtianzhifuweikuandeshangpinyeshizhichiyunfeixiande。qijianchulebufenmingquebubaoyoudeshangpin，qiyushangpindoushixuyaobaoyoude。kefuxuyaozhuyideshi，zheshangpinshifoushuyubaoyouleimu，ruguogenbubaoyouchanpinyiqi，youyijianbaoyoudeyesuanzaibaoyoulimian，yehuiyouyunfeixianzengsong

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、在價格保護期方麵：2018雙十一活動結束後15天內（2018年11月12日00:00:00-2018年11月26日23:59:59）為2018雙十一活動商品的價格保護期
，這次雙11會存在15天的價格保護期。這期間內所有參加雙11活動的商品在15天內降價的消費者都有權可以申請價格保護退差價。

  所以客服還是需要會計算最終金額，往年會有很多消費者所擔心這個問題
，就是在雙11期間購買的產品，雙11過後反而更加便宜了，尤其是雙11當(dang)天(tian)尾(wei)聲(sheng)的(de)衝(chong)刺(ci)階(jie)段(duan)，會(hui)有(you)所(suo)降(jiang)價(jia)來(lai)促(cu)進(jin)銷(xiao)售(shou)額(e)。這(zhe)個(ge)就(jiu)要(yao)知(zhi)道(dao)怎(zen)麼(me)去(qu)計(ji)算(suan)差(cha)價(jia)，要(yao)培(pei)訓(xun)好(hao)避(bi)免(mian)計(ji)算(suan)錯(cuo)誤(wu)引(yin)起(qi)不(bu)必(bi)要(yao)的(de)投(tou)訴(su)。如(ru)果(guo)存(cun)在(zai)有(you)差(cha)價(jia)的(de)不(bu)要(yao)拒(ju)絕(jue)客(ke)戶(hu)申(shen)請(qing)退(tui)差(cha)價(jia)，這(zhe)個(ge)會(hui)按(an)照(zhao)“違背承諾”收到響應的處理。

5、一到雙11快遞都是幾億幾億件了，天貓有規定發貨時間。

天貓訂單：2018年11月11日00:00:00-2018年11月17日23:59:59期間付款的訂單，商家（虛擬類目除外）須在2018年11月20日23:59:59前發貨，2018年11月18日00:00:00-2018年11月19日23:59:59期間付款的訂單，商家（虛擬類目除外）須在72小時內發貨。

天貓國際訂單：2018年11月11日00:00:00-2018年11月17日23:59:59期間付款的訂單，商家（虛擬類目除外）須在2018年11月20日23:59:59前發貨。今年比去年不同的是18日19日的訂單是需要在72小時內發出。

天貓訂單需要在規定時間內發貨不然就會按“延遲發貨”處chu理li，給gei買mai家jia賠pei償chang。預yu售shou產chan品pin需xu要yao寫xie明ming發fa貨huo時shi間jian不bu然ran也ye會hui按an照zhao延yan遲chi發fa貨huo處chu理li
，這zhe點dian需xu要yao注zhu意yi。客ke服fu需xu要yao熟shu悉xi好hao規gui則ze的de同tong時shi避bi免mian答da應ying客ke戶hu準zhun確que的de發fa貨huo時shi間jian。發fa貨huo是shi需xu要yao查zha看kan到dao有you關guan的de物wu流liu信xin息xi才cai算suan發fa貨huo成cheng功gong，如ru果guo隻zhi是shi商shang家jia點dian發fa貨huo而er沒mei有you物wu流liu信xin息xi的de這zhe個ge遭zao到dao投tou訴su也ye會hui以yi延yan遲chi發fa貨huo處chu理li。

   總結：雙11這zhe段duan時shi間jian都dou會hui有you很hen多duo谘zi詢xun
，往wang往wang會hui高gao出chu很hen多duo倍bei的de谘zi詢xun，隻zhi有you在zai熟shu悉xi規gui則ze的de情qing況kuang才cai能neng應ying對dui好hao這zhe麼me大da的de谘zi詢xun
，當dang如ru果guo規gui則ze都dou不bu清qing楚chu
，很hen難nan去qu服fu務wu好hao每mei一yi個ge客ke戶hu也ye會hui造zao成cheng不bu必bi要yao的de投tou訴su。