官宣：星級服務助力品牌發展

十月初，天貓綜合體驗“星級評定”已全麵上線，從商品體驗、售後體驗、谘詢體驗
、物流體驗

、糾紛投訴
、特te色se服fu務wu等deng六liu個ge維wei度du來lai綜zong合he展zhan現xian商shang家jia的de星xing級ji評ping定ding。綜zong合he體ti驗yan星xing級ji評ping分fen的de組zu成cheng，來lai源yuan於yu純chun客ke觀guan的de後hou台tai數shu據ju接jie入ru，不bu受shou人ren為wei因yin素su所suo幹gan擾rao，不bu再zai受shou消xiao費fei者zhe主zhu觀guan感gan受shou而er變bian動dong，這zhe也ye對dui原yuan先xian的deDSR動態評分起到互補作用。這意味著那些通過“好評返現”獲得高分的作弊手段對其統統失效。

正文：

目前天貓綜合體驗“星級評定”上線僅一個月的時間，我們回顧六項考核指標：

從體驗維度出發，平台提取了商品體驗、物流體驗、售後體驗、糾紛投訴
、谘詢體驗及特色服務六大維度，來構成綜合體驗的“星級評定”。

一、商品體驗：

主要看商家的品退率，計算的方式則為近30天內買家首次發起退款時選擇與商品體驗相關的退款原因的訂單/近30天的成交的訂單數。

二、物流體驗：

近30天支付（貨到付款訂單則為下單時間）且簽收成功的總時長/近30天支付且已簽收訂單量。

三、售後體驗：

由僅退款和退貨退款兩部分組成。僅退款時長：近30天自主完結（售中+售後）僅退款申請到退款完結總時長/近30天自主完結（售中+售後）僅退款完結總筆數
；退貨退款時長：近30天自主完結（售中+售後）退貨退款申請到退款完結總時長/近30天自主完結（售中+售後）退貨退款完結總筆數。

四
、糾紛投訴：

近30天（售中+售後）判定為賣家責任且生效的支付寶成交筆數。

五、谘詢體驗：

近30天旺旺在1個自然日內有效響應人數（店小蜜接待人次+人工自主回複人數）/近30天旺旺在1個自然日谘詢總人數（谘詢人次對同一個子賬號會每日去重）。

六
、特色服務：

根據類目需要考核對應服務：比如送貨服務
、安裝服務、退換服務等。對於商家來說

，綜合體驗“星級評定”會采取“5+1”的形式進行考核,前麵5項為共性考核
，最後1項特色服務則會根據行業特色的不同進行調整。各項指標的權重也會因為主營業務所處的行業，有所不同。

總結：

“體驗是更長線的GMV。”這是天貓總裁靖捷在很多場合下反複提及的一句話。天貓無憂購相關負責人表示，綜合體驗“星級評定”的上線
，讓體驗的可視和可被運營，成為了可能。

那麼淘寶的春天是否要來了
？

這zhe一yi規gui則ze的de上shang線xian
，對dui於yu整zheng個ge電dian商shang平ping台tai來lai說shuo，才cai是shi最zui適shi合he長chang期qi發fa展zhan的de
，商shang家jia通tong過guo手shou段duan來lai達da到dao目mu的de在zai大da數shu據ju時shi代dai已yi經jing玩wan不bu下xia去qu了le。然ran而er無wu論lun是shi天tian貓mao還hai是shi淘tao寶bao

，隻zhi有you搞gao好hao經jing營ying，提ti高gao產chan品pin質zhi量liang，才cai能neng真zhen正zheng意yi義yi上shang做zuo好hao消xiao費fei者zhe服fu務wu，從cong而er實shi現xian品pin牌pai的de發fa展zhan與yu店dian鋪pu的de效xiao益yi倍bei增zeng。