再見，我的親！多元化客服轉型勢在必行！

天貓雙11的de成cheng交jiao額e達da到dao峰feng值zhi，說shuo明ming線xian上shang的de消xiao費fei能neng力li依yi然ran在zai不bu斷duan變bian的de更geng強qiang大da，拚pin多duo多duo上shang市shi以yi及ji京jing東dong下xia單dan金jin額e來lai看kan，流liu量liang的de入ru口kou已yi被bei碎sui片pian化hua，從cong小xiao紅hong書shu開kai了le第di一yi家jia線xian下xia體ti驗yan店dian，連lian咖ka啡fei全quan麵mian布bu局ju線xian下xia實shi體ti店dian表biao明ming新xin零ling售shou並bing非fei空kong穴xue來lai風feng
，抖dou音yin購gou物wu車che的de開kai通tong可ke以yi代dai表biao直zhi播bo和he社she區qu營ying銷xiao是shi新xin的de流liu量liang方fang向xiang和he紅hong利li。

流liu量liang匱kui乏fa，新xin流liu有you限xian，平ping台tai多duo樣yang化hua的de局ju麵mian，導dao致zhi了le我wo們men未wei來lai的de重zhong心xin必bi然ran要yao放fang在zai現xian有you流liu量liang的de運yun營ying上shang，用yong戶hu的de留liu存cun率lv應ying該gai作zuo為wei最zui核he心xin的de指zhi標biao
，何he保bao證zheng用yong戶hu的de粘zhan合he度du已yi是shi我wo們men迫po在zai眉mei睫jie要yao解jie決jue和he思si考kao的de
，客ke服fu人ren員yuan作zuo為wei消xiao費fei者zhe和he商shang家jia之zhi間jian最zui重zhong要yao的de紐niu帶dai
，從cong人ren員yuan培pei養yang方fang向xiang來lai思si考kao，如ru何he讓rang客ke服fu成cheng為wei這zhe些xie趨qu勢shi下xia有you價jia值zhi和he競jing爭zheng力li的de人ren是shi我wo們men今jin天tian需xu要yao進jin行xing探tan討tao的de。

       運營方式的變化，意味著服務方式也發生了變化，會變成怎麼樣？我們可以做什麼？

一、客服類型的變化會有哪些？

1.傳統客服的轉變

抖音、快手
、淘寶直播等傳播方式的成功，意味著客服直播、vip專zhuan屬shu服fu務wu等deng會hui成cheng為wei新xin的de客ke服fu銷xiao售shou方fang式shi，客ke服fu人ren員yuan不bu再zai是shi隔ge著zhe屏ping幕mu和he消xiao費fei者zhe進jin行xing交jiao流liu，聲sheng音yin以yi及ji視shi頻pin等deng形xing式shi的de溝gou通tong必bi然ran會hui比bi文wen字zi更geng能neng獲huo得de客ke戶hu的de信xin任ren，拉la近jin和he消xiao費fei者zhe之zhi間jian的de距ju離li，從cong而er提ti高gao用yong戶hu忠zhong誠cheng度du
，這zhe還hai說shuo明ming了le一yi個ge問wen題ti
，傳chuan統tong的de客ke服fu已yi經jing無wu法fa滿man足zu未wei來lai的de發fa展zhan。

2.崗位要求的轉變

銷售方式變化，考核維度不同，必然在對人員的能力要求上也會有所不同，文字客服我們關注的是客服人員的打字速度

，語言組織能力、理解能力等
，但如果我們要招聘一個直播客服就完全不同了

，我們應該更關注人員的顏值
、肢體表達能力、語速甚至咬字的清晰程度等。

3.發展方向的轉變

傳統的客服在晉升方向是比較單一的，客服人員-客服組長-客(ke)服(fu)主(zhu)管(guan)直(zhi)線(xian)上(shang)升(sheng)，假(jia)設(she)如(ru)果(guo)是(shi)直(zhi)播(bo)客(ke)服(fu)，除(chu)了(le)以(yi)上(shang)所(suo)說(shuo)的(de)職(zhi)級(ji)競(jing)升(sheng)


，我(wo)們(men)甚(shen)至(zhi)可(ke)以(yi)培(pei)養(yang)成(cheng)為(wei)一(yi)名(ming)主(zhu)播(bo)，網(wang)紅(hong)
，平(ping)麵(mian)模(mo)特(te)等(deng)，發(fa)展(zhan)空(kong)間(jian)對(dui)比(bi)之(zhi)前(qian)更(geng)為(wei)開(kai)闊(kuo)了(le)。

以(yi)上(shang)，是(shi)指(zhi)對(dui)崗(gang)位(wei)轉(zhuan)變(bian)的(de)一(yi)些(xie)思(si)考(kao)，除(chu)此(ci)之(zhi)外(wai)，對(dui)於(yu)現(xian)有(you)的(de)團(tuan)隊(dui)我(wo)們(men)該(gai)如(ru)何(he)同(tong)步(bu)去(qu)規(gui)劃(hua)和(he)搭(da)建(jian)也(ye)是(shi)需(xu)要(yao)作(zuo)出(chu)相(xiang)對(dui)的(de)調(tiao)整(zheng)，建(jian)議(yi)可(ke)以(yi)先(xian)從(cong)以(yi)下(xia)幾(ji)步(bu)入(ru)手(shou)。

二、客服團隊需要作出哪些調整？

1.人員調整

崗位轉變後，對人員的選擇也變得不同，那麼我們如何快速的匹配到我們需要的人員呢，可分成兩步去進行。

①zhaopin
，genjugangweidexingzhiquzhongxintijiaoyongrenshenqing
，qinzibaguan，bingqietiaozhengmianshiyijikaohefangshi，liruyaozuozhibokefu，buzaibadazisuduzuoweidiyibiaozhun，ershibayanzhiyijifenweiganqiangdengzuoweidiyibiaozhunquxuanze。

②現有人員作篩選

，先進行意向收集，再通過一係列的測試，挖掘，最終把可培養的人員列入備選名單。

2.團隊調整

這裏指在現有的團隊人員數不變的情形下進行拆分或者重組
，類似店鋪客服和crm維護的分組
，每一種崗位的工作內容不同
，人員能力不同會延伸到績效考核的內容，管理的形式，包括管理人員擅長的能力、風格等都不同，需要提前做好規劃。

3.培訓調整

這zhe個ge很hen好hao理li解jie，不bu同tong的de崗gang位wei不bu同tong的de提ti升sheng方fang向xiang，人ren員yuan的de培pei訓xun課ke程cheng內nei容rong也ye要yao重zhong新xin進jin行xing調tiao整zheng

，比bi如ru針zhen對dui直zhi播bo類lei型xing的de客ke服fu我wo們men可ke以yi提ti升sheng人ren員yuan的de口kou頭tou表biao達da能neng力li、以及肢體語言和個人氣場以及對產品的展示能力等等，或者是改變培訓的方式，調整理論和實操知識的占比。

建議商家可以從以上幾個方向先進行思考調整，主要的核心點就是在於人員的選擇和培養。

總結：

客ke服fu的de本ben質zhi在zai於yu為wei消xiao費fei者zhe提ti供gong谘zi詢xun服fu務wu，傳chuan統tong意yi義yi上shang的de客ke服fu提ti供gong產chan品pin的de基ji本ben介jie紹shao，後hou變bian革ge成cheng對dui產chan品pin以yi及ji一yi係xi列lie關guan聯lian的de活huo動dong和he服fu務wu做zuo引yin導dao轉zhuan化hua，前qian幾ji年nian客ke服fu培pei訓xun經jing常chang喊han一yi句ju口kou號hao：我們不是客服，我們是導購！wojiaodezhegeguanniandajiayeyaopaoqile，ruguohaizhishitingliuzaibakefudangzuoshiyigeputongdewangxiao，nazhudingshiyaobeipaoqide
，congdouyindehuobaochengduyijiwanghongdaihuodenenglilaikan
，shipindegoutongchuanbofangshibiwenzigengjuti
，chanpinzhanxiangengzhiguan
，yezuibeijieshou
，taobaokaitonglekefuzhibo，jiangdilemenkan
，jiuyiweizhehuizhichishangjiazuosiyuliuliangdeyunying，buguanshikefuzhiboyehao，kefuvip維(wei)護(hu)，粉(fen)絲(si)群(qun)也(ye)好(hao)

，或(huo)者(zhe)說(shuo)

，客(ke)戶(hu)不(bu)管(guan)去(qu)哪(na)個(ge)平(ping)台(tai)購(gou)物(wu)都(dou)好(hao)，回(hui)到(dao)我(wo)們(men)客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)本(ben)身(shen)，提(ti)高(gao)我(wo)們(men)的(de)綜(zong)合(he)能(neng)力(li)
，提(ti)高(gao)我(wo)們(men)自(zi)己(ji)的(de)價(jia)值(zhi)競(jing)爭(zheng)力(li)才(cai)是(shi)核(he)心(xin)。

今天就先討論到這來啦，如果大家感興趣，可以接下一期詳細探討具體的玩法和思路
，謝謝！